[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

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摘要
近年来，在工信部计算机信息系统集成资质认证工作办公室的规范管理下，国内计算机信息系统集成企业获得了长足发展，促进了国内信息化行业的健康发展。同时，通过有效监管保障了各地各个行业信息化项目的工程质量和应用效果。但是，随着信息化项目建设的周期性，相关企业面临着行业竞争激烈、信息化项目减少、行业利润降低等不利因素，以往的信息系统设计、开发、集成等技术服务已经不能支撑企业进一步发展和壮大。企业为了生存面临着业务转型、行业拓展、扩大市场等众多压力。IT运维服务作为今后IT服务发展的新领域，相关企业已经开始投入人力、物力开拓该项业务。可以说IT运维服务已经成为信息系统集成企业发展的新沃土。
作者通过长期以来对相关信息系统集成企业的现场评审以及当前IT运维服务行业的发展情况，主要从IT运维服务的概念、IT运维服务的作用、IT运维服务发展现状、IT运维服务未来趋势、IT运维服务发展的建议及设想等五方面进行阐述，其中对信息系统集成企业在IT运维服务行业的发展情况进行分析和介绍。

IT运维服务是时下IT界最热门的话题之一。随着IT项目建设的不断深入和完善，计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题。由于这是一个随着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题，因此如何进行有效的IT运维服务，这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步。对这一领域的研究和探索，将具有广阔的发展前景和巨大的现实意义。
一、IT运维服务的概念
提到IT运维服务，大家都不禁想到ITIL（ITInfrastructureLibrary信息技术基础架构库），ITIL最早是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。2004年被引入中国，国内对它的认知、重视程度持续提升，ITIL已经成为ISO2000的标准之一，ITIL是实用的方法论，能真正有效的提升IT管理水平。ITIL有两个诉求，第一个是量化和评估IT运行成熟度，第二个持续优化服务流程，持续提升管理水平。说到运营管理的好与坏，市场上一直没有严格的标准，但是通过ITIL能够把运营管理量化出来，让用户知道运营管理优势在什么地方，怎样持续管理，持续管理的方式。
IT运维服务是IT管理的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分，该阶段主要用于IT部门内部日常运营管理，涉及的对象分成两大部分，即IT业务系统和运维人员，该阶段的服务内容主要包括八个方面的管理服务内容：
1、设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理；
2、应用/服务管理：对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理；
3、数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复；
4、业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素CriticalSuccessFactors)和KPI(关键绩效指标KeyPerformanceIndicators)；
5、目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理；
6、资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互；
7、信息安全管理：目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36个控制目标和127种控制方式，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等；
8、日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。
IT运维服务是一种全面、复杂而又具体的服务，首先提供一系列网络监控工具，网络管理、业务管理、桌面管理、安全管理等，他们能够实现对信息系统自动巡警监控，将平时人工巡视机房的成本省下来，从而降低工作量。另一方面从管理层面出发，某地方政府的信息中心现状是：一个网络工程师在一定时间内只能解决一个网络故障，下一个问题发生时，另外一个网管员还要花一段时间解决，管应用的工程师可能只懂应用，管硬件的技术人员可能只懂硬件维护，各管各的，每个人只管一摊，把人员均绑定在固定的岗位上，人要离开，这个系统就不能出变化，出了问题必须找技术人员回来。一个成熟的信息部门，不应该被人员束缚，应该有一套规范的工作流程，这个时候规范就很重要，IT运维服务能共提供相应的方案和工具，帮助大家解决以上问题，实现知识沉淀、网络配置等。

二、IT运维服务的作用
IT运维服务的作用从信息部门工作重点来讲就是需要保障IT数据的连续性，保障业务数据得正常保存性、保障业务的连续性。信息部门对IT系统最直接的要求总结起来就是：网络不断、业务不瘫、数据不丢。
网络不断：网络在IT系统中作为数据的载体，保证业务数据向每个角落的延伸和可达性，网络的中断将直接影响业务的正常运行，因此网络的畅通是业务正常进行不可或缺的必要条件之一。
业务不瘫：作为底层基础设施，业务系统同时担当着承载业务和运行业务的重任，系统的正常与否也直接影响着业务的运行，所以保障业务系统不瘫也是业务正常进行不可或缺的必要条件之一。
数据不丢：数据是记录业务的核心资料，在业务的进行中，确保数据的完整和有效性是IT管理的核心目标，数据的丢失将导致业务造成重大损失。IT管理的实际挑战。
除此之外，IT运维服务还能切实解决用户的问题，比如说对信息中心主管而言，他要将信息部门工作向决策层汇报，IT运维服务可以提供一种计算方式、或是一种表格、让信息中心主管来量化整个信息系统运行情况，也会有一系列数据向决策层汇报信息部门运营情况。
总体来说IT运维服务对用户的作用主要体现在以下三方面：
第一个方面，主要体现在能提高用户的客户满意度，提升用户的运行管理水平，这是用户最主要的诉求。通过持续提升用户的管理水平、提高用户的系统可用性，降低服务中断时间，来提升客户满意度。
第二个方面，通过资源有效配置，能够让所建的系统和资源最大程度被使用，这样的话从另一个层面来说就是降低成本。
第三个方面，系统实行了自动化监控以后，对人的工作是减负，这也是一种降低成本表现。人工成本降低了，很多工作不一定那么多人做，可以通过这个工具自动做监控，降低工作量。
在目前全球金融危机影响下，企业实施IT运维将是应对金融危机，降低企业运行成本，提高效率的选择。美国的金融海啸不仅影响到美国的金融体系，同时也对美国实体经济产生影响。例如金融业的IT支出就占美国IT支出的18％，全球经济危机可能会促使相关企业大幅减少IT支出，全球性IT公司预期营收降低。
因为中国经济对外依存度很高，对海外市场的需求变化敏感，金融危机对中国经济的负面影响也日益呈现。企业实施IT服务管理虽然看起来会在短期增加企业的运营成本，但实际上从长远来看,通过实施IT运维服务，企业可以充分发挥现有IT资产潜能，提高投资回报率，减少服务人员，提升管理效率。

三、IT运维服务发展现状
IT运维外包之所以成为热点，不外乎两点：其一、可降低成本；其二、可寻求专业的IT服务。优秀的IT运维外包服务商能通过在不同客户之间进行合理的资源调配，以较低的成本提供高质量的服务。然而，还处于导入的阶段的中国市场，虽然增长速度比较快，但还有一些不稳定的因素。
与国外IT运维服务的成熟相比，我国的许多企业求全求大、万事不求人、不计成本、不讲效益，影响了我国IT运维服务市场的发展。到今天，竞争的加剧要求企业必须把精力放在抓主要业务上，提升企业的竞争力，要降低成本。一个企业要选择最优的服务，而自己什么都干的做法不符合现代企业运营的特点。在这种思想驱动下，运维外包成为了非常好的趋势。
目前，很多行业已经开始，或者已经展现了IT运维服务的势头，这些主要得益于我国的经济的迅速发展和IT行业的蓬勃发展，也是政府企业大力推动的作用结果。
国内IT运维服务主要是以IDC（互联网数据中心InternetDataCenter）服务外包为主，另外还包括邮件系统、桌面和网络系统外包。IDC服务外包增长速度快，有电信、IBM等众多大型服务商，以及相关IDC提供商的容灾备领域的服务商等。
电子邮件系统是我国IT运维服务的一个重要的支撑点，主要形式是门户网站类，小服务商众多，竞争激烈。桌面系统主要由惠普、阳光雨露这样的IT服务商提供服务，而国内的小服务商也正在积极开展这方面的业务活动。网络系统外包主要有启明星辰这样的安全服务公司以及一些提供网络性能监测服务的公司。
应用系统外包中的ASP服务是这两年的一个热点，包括电信运营商正在向综合服务商转型，国外的一些厂商也进入了这个市场。但是这个市场的增长并没有一个突破性的质变，主要的原因是服务商规模小、市场竞争分散，用户在选择服务商的时候，需求很谨慎。
由于中国IT运维服务市场尚处于迅速发展阶段，各厂商服务流程规范化程度有待提高，定位于不同目标市场的各类厂商都可以寻找到各自的生存空间。因而虽然有IBM、惠普这样力量雄厚的厂商，而众多的中小企业却也能赚取不菲的利润。但这些中小服务商却面临收入分散、服务层次低的苦恼。企业的领导们每天要不断地面对今天做完一单，明天就不知道还有没有合同可以签，有没有活可以干的尴尬局面。
由于中小服务商的专注性较低，除开展外包服务业务外一般还需有其他业务收入作为支撑，一旦主体业务停顿，整个公司能否继续运营都成为未知的问题，因此它的服务质量和服务的延续性就更是难以得到保证。而大型跨国外包服务商的主要客户来源是对运维外包服务认知度和接受度较高的外资企业，这些外资企业的外包服务需求占据了运维外包服务市场的主要份额，使得大型跨国外包服务商居于市场龙头地位。
同时，为了通过合理的调配资源以达到降低成本的目的，IT运维服务商向客户派驻长期的服务人员的政策是谨慎的，归究其因在于IT运维服务商的收益加服务人员的雇用成本会高于客户自己雇佣同样人员的成本。这就必然降低了IT服务对紧急业务响应的效率，而这正是现代IT服务管理最看重的地方。从另外一个角度来说，IT运维服务商不可能将客户的利益置于自身利益之上，加之对其客户业务的理解程度相对企业自己所拥有的IT服务部门有一定的差距，那么他为企业打造的IT运维服务的适应性可能会打一个折扣。
随着市场竞争的日益加剧，IT运维企业要面临着许多压力，包括创新、降低成本、国际化竞争等诸多方面。运维外包从另外一个角度反映了用户为了提升核心竞争力而剥离非核心业务的需求。在专家和厂商的眼中，中国的这块运维外包大蛋糕已经正在被大家切分，谁能赢得客户谁就能够分得这块蛋糕的最大的一份。
相比行业内专业的IT运维服务企业的，信息系统集成企业进入这个行业更多的是偶然。以信息系统集成为主业的IT企业，公司主要收入来源于信息化项目的硬件销售及安装、软件开发、系统设计、系统集成以及相关的技术服务等几方面。IT运维服务是随着相关信息系统项目的完成，由项目建设方向信息系统集成企业提出的服务需求。可以说信息系统集成企业的IT运维服务不是市场竞争的结果，完全是信息化项目建设方的一厢情愿。从承接到IT运维服务项目的开始，信息系统集成企业就迅速的发现了一块新大陆，一块可以让企业继续壮大发展的新沃土。可以说，随着信息系统集成行业的竞争加剧、利润降低，很多有实力、有远见的企业都将IT运维服务作为企业今后重点发展的业务。
跟行业内专业的IT运维服务企业相比，信息系统集成企业虽然入门较晚，对市场的分析还不到位。但是作为信息化项目的建设方，信息系统集成企业也有别的企业无法比拟的优势。主要包括：
1、信息化项目建设的先天优势。长期以来作为项目建设方，信息系统集成企业在信息化项目建设方面，无论从设计、实施、售后、服务等方面都积累了一系列丰富、具体的经验。这些经验对企业开展IT运维服务提供了强大的技术保障和人员支持。
2、IT行业内市场的竞争优势。信息系统集成企业在系统集成行业市场竞争下，在技术能力、服务等方面都形成了自家各有的市场优势。这方面的优势无疑会为企业开展IT运维服务提供市场机会，并转换为企业收入和利润。
3、完善的内部管理优势。近几年来，部资质办公室利用《计算机信息系统集成资质管理办法》规范管理全国信息系统集成企业，并对相关企业进行了科学引导和有效监管，促进了该行业内企业的内部管理水平提高，为企业经营发展提供良好的企业内部环境。
4、健全、深入的服务优势。服务，一直是信息系统集成企业秉持的信息发展信念。可以说信息系统集成企业的服务意识通过信息化项目的建设，在服务网点分布、服务流程规范、服务响应时间以及服务方面等都建立了较完善的运行机制。这些将会对企业今后开展IT运维服务奠定较高的发展平台
5、高人一步的人才优势。在人力资源方面，信息系统集成企业存在一定的优势。信息系统集成企业的技术人员通过在项目实施过程中积累的技术经验，在对IT项目的前期开发、系统建设、系统现状方面都有着先人一步的了解，掌握着第一手的资料。这方面形成的优势将会使企业开展IT运维服务变得游刃有余，在市场竞争方面捷足先登。

四、IT运维服务未来趋势
2009年，不管是企业还是政府部门都面临着严峻的经济形势、能大幅节省成本的IT运维服务项目将会备受关注。
企业管理协会（EMA）的首席运营官DanTwing说：“尽管全球经济方面存在一些明显的问题，但我们预计IT管理项目会继续得到众多企业的支持；它们会给企业的经营业绩带来正面影响。像虚拟化和云计算这些新兴技术肯定会在接下来的一年日趋成熟，但也不要忽视了像服务台、IT安全和IT治理这些久经考验的传统IT技术具有的重要性和商业价值。”
以下是EMA的一批分析师列出的2009年12项热门的IT服务趋势。
1、配置管理数据库（CMDB）会不断成熟，融入整合系统，更加关注联合（federation）功能，从而能在更短的时间内创造价值。预计不断成熟的CMDB系统会得到部署，涵盖应用程序发现功能、提供更准确的衡量指标，并且与流程自动化等相关架构紧密地联系起来。这种联合型CMDB系统将由针对独特群体（比如网络管理人员和资产管理人员）的多个部分组成，增强了IT的灵活性，并且加快了核心的CMDB投资项目获得效益。
2、虚拟化的大行其道会继续带来令人望而生畏的管理难题。EMA注意到许多企业热衷于部署虚拟机，但基本上没有加以管理；它预测虚拟系统的全面管理将是决定2009年虚拟环境成功与否的一个最重要因素。
3、便于把IT作为业务来管理的技术会进一步得到采用。IT部门的工作如今不仅仅局限于技术管理，扩大到了IT的业务层面，包括战略、市场营销、人员配置、供应商、服务组合和投资。EMA预计，服务目录、服务组合、业务服务管理（BSM）以及帮助公司管理IT的业务层面和以较低成本提高较大价值的其他技术其应用会越来越广泛。
4、服务台的角色会发生转变，并且显得日益重要。要求把IT作为业务来运作的压力将进一步把传统帮助台推到前沿位置，成为面向客户的一个关键部门。EMA预计，传统的帮助台会不断演变，变成现代化的服务台；它将承担更广泛的责任，成为企业更广泛的IT服务管理（ITSM）战略的一部分。
5、预计云计算会面临严峻形势。云计算可能是2008年炒作最猛的一项技术，毫无疑问会在接下来的一年继续普及到企业。不过EMA预测，明智的IT专业人士要求问题越来越严重的可靠性、安全性和法规遵从等方面能有一个值得信赖的保障；消除疑虑后才会采用云计算，作为一项对业务关键型应用而言切实可行的方案。
6、节省成本与保护环境的意识会推动绿色IT方面的投资。虽然有些企业不愿公开承认，但“绿色IT”其实并不单单围绕环境可持续发展和企业利他主义。在更大程度上是这样：推动企业采用绿色IT实施和技术的将是投资回报以及可以减少数据中心和桌面系统方面的IT功耗。由于能源成本急剧上升、经济形势严峻，EMA预测绿色IT在2009年将完全围绕经济效益和一般常识。
7、IT治理项目将帮助企业平安渡过经济风暴。IT被许多人认为是有望帮助企业组织平安渡过经济风暴的救星，理应这样。同样，EMA预测，企业组织会日益求助于IT治理项目，比如项目及项目组合管理（PPM）、资源管理和财务控制，以便在眼下严峻的经济时期取得优势。
8、大大增加的安全威胁、新的IT管理方法以及经济压力，将共同促使IT安全继续备受关注。急剧增加的安

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