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IT基础设施外包和多元外包是企业CIO是棘手的任务，但将IT基础设施库（ITIL）框架引入这个流程可以使大规模的外包交易更得人心。

　　总部位于辛辛那提的宝洁公司，每年的消费产品收入为800亿美元，在80个国家有超过13.5万员工，从2003年开始，已经经历了多轮的IT外包。

　　宝洁公司的全球IT服务管理（ITSM）/ITIL经理DarylGoetz说：“我们进入了一个较快的全球扩张，而且我们觉得，在IT基础设施和应用能力方面，我们需要有承载力和能力迎接全球扩张和业务扩展。”

　　七年前，该公司决定外包其IT组织的很大一部分，包括基础设施、网络和应用程序。位于加州帕洛阿尔托的IT基础设施外包厂商惠普公司，在这些领域也参与了支持，包括应用程序、硬件的更换和新产品开发。

　　Goetz说，和宝洁在1997年启用ITIL框架时一样，惠普是一家ITIL工厂，具有同等水平的成熟度。

　　Goetz说：“ITIL给我们带来了很多成功。它的结构上具有明确界定的流程，它提供了良好的基础和能力。”

　　就在同年，宝洁也将它人力资源应用外包给了IBM公司，将现场公用事业工作外包给了总部位于芝加哥的JonesLangLaSalleInc公司。

　　Goetz说：“对于IT，虽然[外包给JonesLangLaSalle]不是唯一的，但使我们接触到多家供应商。显然，我们必须在他们之间协调。”

　　宝洁公司看到了未来进一步多样化的愿望，它做出了战略决策，五年后重新审视其与惠普的外包合同。当2008年过去时，Goetz说：“我们肯定，其中的网络部分对于我们的全球化和我们的并购整合能力是一个关键因素，所以我们决定重新外包那一部分给另一家供应商”。

　　经过一轮审查过程，宝洁选择了英国电信（现为英国电信集团PLC），由于其强大的ITIL基础、在全球联网方面的成功以及两家公司之间的文化相似性。

　　宝洁公司的CIO推动了以ITIL为基础的多元外包，成立了一个领导小组，聚集了包括作为全球数据库和基础设施关键IT领域的副总裁、金融服务领域的代表、该公司的雇员关系主管等等。

　　Goetz说：“对于考虑外包的任何人，我的第一个要求是[确定]你如何准备跨越你希望外包环境的标准流程。”

　　在与不同的供应商制定IT外包合同方面，小组注重整合，这意味供应商要负责整合到宝洁现有的文化和ITIL框架中。

　　Goetz说：“我们成功的关键在于整合，而不是连接。我已经见过许多争斗，我所见过的斗争[来自]建立合同和寻找设计的接口非常好的提供商，而不是整合设计。”

　　Goetz说，宝洁很快了解到，必须改变它自己内部成功的措施——“关键”因素。

　　领导团队与非IT业务专业人士一起工作去理解他们的业务目标，然后基于那些目标建立一个端到端IT基础设施。

　　Goetz说：“在IT基础设施、应用环境和业务需求之间有一个非常直接的整合。”

　　在应对如此多的供应商方面，宝洁认为迫切需要变更管理，因此，宝洁公司开发了与跨供应商整合点相关的流程。

　　Goetz说：“对于多家供应商，我们希望只有一张端到端的流程图。我们必须看看其中两家供应商必须合作的地方，如实施变更。单一供应商不能只是觉得它有绝对的权威去执行变更…不与其他供应商沟通，并确保不影响其他供应商的成功。”

　　使用手册，并有一个定义明确的步骤和整合点的合适的处理流程，意味着“供应商知道自己的责任，懂得他们如何集体工作，沟通和协调它们的活动。”Goetz说。

　　Goetz还主张逐步推进IT基础设施外包，侧重于过程，执行以业务为中心的测量，并为维护公司基础设施创建一份货币计划，包括确定如何支付以及被刷新的频率。

　　Goetz说，首先，通过建立明确的目标，例如服务水平协议和变更管理成功的措施，避免卷入各个供应商夹缝中。

　　Goetz说：“也许我们唯一最大挑战是，没有被卷入成为一个裁判。”继该公司以前的多元外包经验，Goetz说：“由于带上了英国电信公司，我们利用其知识和技能。”

　　在为外包和多元外包管理而努力挖掘ITIL方面，不是指由宝洁公司。

　　位于马萨诸塞州剑桥的Forrester研究公司副总裁兼基础设施和运维研究主管、顾问RobWhiteley说，IT基础设施外包在上升，企业正依赖ITIL去管理这种关系。

　　去年，Forrester对56家全球IT基础设施外包客户的调查发现，越来越多的人转向基础设施外包以腾出现金，并投入更多的时间来利用技术去启用核心业务，而不是更简单的“保持灯亮着”的IT功能。

　　Whiteley说：“许多公司正试图找出如何继续产生成本效益的方法。”Whiteley将主持3月17号至18号在达拉斯的Forrester公司基础设施和运维IT运维管理社区，在那儿，Goetz也将发言。
　　过去，很多人缺乏像ITIL的流程去解决外包，特别是多元外包。但是，Whiteley说，没有什么能像很好的危机一样迫使改变的。

　　他说：“[由于经济危机，][在]过去18个月，很多公司努力地寻找ITIL及6西格玛。”既然越来越多的公司有合适的改善过程的方法学，“我们认为，他们有比在过去5年[更好]的位置去外包。”

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