用户体验是一种纯主观的心理感受，存在许多不确定的因素和个体差异，因此企业想要客观地评估用户体验是一件很困难的事。如果没有度量，即使公司日积月累地对产品做了很多用户体验改进，也没有办法客观地知道改进效果。

Google的用户体验师克里·罗登（KerryRodden）等人提出了以用户为中心的度量体系“HEART”框架。

1.H：愉悦感（Happiness）

愉悦感是设计用户体验中的主观感受问题，比如用户对产品的满意度、视觉感受、向别人推荐的意愿、易用性等方面的感知。企业可以通过设计用户调查问卷的方式，在很长的时间内跟踪相同的指标来判断设计修改后是否能提升用户的愉悦感。

2.E：参与度（Engagement）

参与度是用户在一个产品中的参与深度。企业可以通过一段时期内用户访问产品的频次、强度或互动深度等方面综合运用相关数据来判断用户的参与度。比如针对社交类产品，通过度量用户每周的登录次数、每周上传的照片数、每天的对话次数等，比单纯地度量用户访问总量更能体现产品的体验价值。用户对产品使用的频次越高，互动越多，说明对产品的体验越好。

3.A：接受度（Adoption）和R：留存率（Retention）

企业可以用接受度和留存率这两项指标来区分新用户和老用户。接受度用于监控在特定时期内有多少新用户开始使用产品，比如最近7天内新创建的账号。留存率用于监控特定时期过后有多少用户继续使用产品。比如，某一周的“7天活跃用户”在3个月后仍然在“7天活跃用户”中。

4.T：任务完成率（TaskSuccess）

任务完成率包括一些传统的用户体验行为指标，比如任务完成的时间效率数据、任务完成的百分比，以及任务完成的错误率数据等。

“HEART”框架提供了一个“目标→信号→指标”的简单流程来完成用户体验指标的设定。首先，明确产品或者功能的目标。然后，定义转化的信号。最后，建立适用的指标，如图9-3所示。

图9-3用“HEART”制作用户体验指标的流程

表9-1是就一个知识付费类互联网产品所采用的“HEART”框架方法的示例。

表9-1“HEART”示例一览表

（①NPS（NetPromoterScore）：净推荐值，又称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务的可能性的指数。）

用户体验是一种纯主观的心理感受，存在许多不确定的因素和个体差异，因此企业想要客观地评估用户体验是一件很困难的事。如果没有度量，即使公司日积月累地对产品做了很多用户体验改进，也没有办法客观地知道改进效果。

Google的用户体验师克里·罗登（KerryRodden）等人提出了以用户为中心的度量体系“HEART”框架。

1.H：愉悦感（Happiness）

愉悦感是设计用户体验中的主观感受问题，比如用户对产品的满意度、视觉感受、向别人推荐的意愿、易用性等方面的感知。企业可以通过设计用户调查问卷的方式，在很长的时间内跟踪相同的指标来判断设计修改后是否能提升用户的愉悦感。

2.E：参与度（Engagement）

参与度是用户在一个产品中的参与深度。企业可以通过一段时期内用户访问产品的频次、强度或互动深度等方面综合运用相关数据来判断用户的参与度。比如针对社交类产品，通过度量用户每周的登录次数、每周上传的照片数、每天的对话次数等，比单纯地度量用户访问总量更能体现产品的体验价值。用户对产品使用的频次越高，互动越多，说明对产品的体验越好。

3.A：接受度（Adoption）和R：留存率（Retention）

企业可以用接受度和留存率这两项指标来区分新用户和老用户。接受度用于监控在特定时期内有多少新用户开始使用产品，比如最近7天内新创建的账号。留存率用于监控特定时期过后有多少用户继续使用产品。比如，某一周的“7天活跃用户”在3个月后仍然在“7天活跃用户”中。

4.T：任务完成率（TaskSuccess）

任务完成率包括一些传统的用户体验行为指标，比如任务完成的时间效率数据、任务完成的百分比，以及任务完成的错误率数据等。

“HEART”框架提供了一个“目标→信号→指标”的简单流程来完成用户体验指标的设定。首先，明确产品或者功能的目标。然后，定义转化的信号。最后，建立适用的指标，如图9-3所示。

图9-3用“HEART”制作用户体验指标的流程

表9-1是就一个知识付费类互联网产品所采用的“HEART”框架方法的示例。

表9-1“HEART”示例一览表

（①NPS（NetPromoterScore）：净推荐值，又称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务的可能性的指数。）