服务管理（服务，SLA，合同）

模块

IT服务管理（ITSM）是基于流程的实践，旨在使IT服务的交付与企业的需求保持一致。其中一部分是服务目录中的管理，该目录定义了服务，SLA和与最终用户（或客户）的合同。

该模块允许服务经理定义服务目录的所有部分：

• 服务
• 服务子类别
• SLA & SLT
• 客户合约
• 提供者合约
  

服务管理与工单管理体系集成在一起：

• 当为给定的客户创建工单时，处理人员可以在为此客户定义的服务列表中选择服务。
• 工单截止日期是在与客户签署的SLA上计算依赖的。
  

在iTop中，可以通过两种方法来管理服务目录：

• 服务管理（服务，SLA，合同）
• 适用于服务提供商的服务管理（服务，SLA，合同）
  

第一个用于管理单个公司内的服务，而第二个用于服务提供者。两个模块都提供相同的要管理的元素，不同之处在于这些元素之间的关系。在以下各节中，我们将描述这些差异。

合同类型

合同类型允许您定义客户和供应商合同的类型，以便将它们重新分组。例如：

• 硬件合同
• 维护合同
• 外包合同
  

合同类型属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是

客户合同

客户合同允许您定义客户已购买（请求）了哪些服务以及与这些服务相对应的SLA。默认情况下，iTop中未定义工作时段。

可以记录给定客户的多个合同。对于每个客户合同，您可以链接文档以及与之相关的联系人。

客户合同属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是
客户	一个（n）组织的外键	是
描述	多行字符串	没有
开始日期	日期（年月日）	没有
结束日期	日期（年月日）	没有
成本	字母数字字符串	没有
币种	可能的值：美元，欧元	没有
帐单频率	字母数字字符串	没有
成本单元	字母数字字符串	没有
提供者	一个（n）组织的外键	是
状况	可能的值：实施，已过时，生产	没有
合同型	合同类型的外键	没有

标签

标签	描述
联络人	客户合同的所有触点
文件资料	该客户合同的所有文档
服务	为此合同购买的所有服务

如果您已经安装了服务管理for Providers模块，那么还有两个附加选项卡：

标签	描述
提供者合约	所有提供者合同均支持该服务
依赖于配置项	提供此服务的所有配置项目

创建一个客户合同

菜单“客户合同”提供了已定义的客户合同的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

选项卡“服务”显示了为此设备提供给客户的服务列表。您可以为每个服务指定适用的SLA。

交付模式

交付模式定义了哪些团队向一组组织（客户）提供支持和服务。它也可以用来记录角色的关键人员：*服务经理*首席技术官*帮助台经理

几个客户可以共享同一个交付模式。但是，定义多个交付模型可能很有用，特别是如果您想限制分派和工单可以使用的团队数量。

给定客户的交付模式用于标识您可以为哪个团队分派和工单。

如果没有为给定的客户定义交付模式，则您将无法为该客户创建工单。

交付模式属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是
组织	一个（n）组织的外键	是
描述	多行字符串	没有

标签

标签	描述
联络人	交付模式的所有联系人（团队和人）
顾客	所有拥有此交付模型的客户

创建一个交付模式

菜单“交付模型”提供了已定义的交付模型的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

供应商合同

供应商合同允许您记录与提供商之间的所有合同（支持，维护，硬件合同等）。这有助于您快速检索此类信息并更好地管理合同的流程续订。

您还可以链接供应商合同涵盖的配置项目。对于每个客户合同，您可以链接文档以及与之相关的联系人。

供应商合同属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是
客户	一个（n）组织的外键	是
描述	多行字符串	没有
开始日期	日期（年月日）	没有
结束日期	日期（年月日）	没有
合同型	合同类型的外键	没有
成本	字母数字字符串	没有
币种	可能的值：美元，欧元	没有
帐单频率	字母数字字符串	没有
成本单元	字母数字字符串	没有
提供者	一个（n）组织的外键	是
斯拉	字母数字字符串	没有
服务时间	字母数字字符串	没有
状况	可能的值：实施，已过时，生产	没有

标签

标签	描述
联络人	客户合同的所有触点
文件资料	该客户合同的所有文档
配置项	供应商合同涵盖的所有配置项目

创建一个供应商合同

菜单“供应商合同”提供了已定义的提供者合同的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

斯拉

服务级别协议（SLA）是一组SLT。它为给定的服务集在提供者和客户之间定义了协议。

每个IT部门都可以定义自己的SLA列表。

SLA属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是
提供者	一个（n）组织的外键	是
描述	多行字符串	没有

标签

标签	描述
SLT	此SLA的所有服务级别目标
客户合约	所有使用此SLA的客户合约

创建一个SLA

菜单“ SLA”提供了已定义的服务级别协议的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

SLT

服务级别目标（SLT）允许您为必须遵守的协议定义度量。默认情况下，建议使用两种类型的度量标准来建议iTop：

• 拥有时间（TTO）：这是从创建工单到将其放入账号（将分派转换为处理人员）之间的时间。
• 到解决（TTR）的时间：这是创建工单到到达解决的时间。
  

SLT由以下方式定义：

• 一个名字
• 指标的类型
• 请求类型
• 请求的优先级
  

SLT属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是
优先级	可能的值：临界，高，中，低	没有
请求类型	可能的值：事件，服务请求	没有
指标	可能的值：TTO，TTR	没有
价值	价值数值（可以为负）	没有
单元	可能的值：小时，分钟	没有

创建一个SLT

菜单“ SLT”提供了已经定义的服务级别目标的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

服务

这些服务是服务目录的基础。它们用于记录一个或多个IT部门可以提供的所有服务。例如：

• 应用管理
• 台式机和终端用户管理
• 网络管理
• 系统管理
  

每个IT提供者都可以定义自己的服务列表。服务用于表征用户请求或事件。

使用增强门户后，必须将服务分为服务系列。

对于每个服务，您可以记录以下内容：

• 交付服务所需的配置项目
• 提供者合约，其中服务为依赖
  

服务属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是
提供者	一个（n）组织的外键	是
服务族	一个（n）服务族的外键	没有
描述	多行字符串	没有
状况	可能的值：实施，已过时，生产	没有

标签

标签	描述
服务子类别	服务的所有子类别
文件资料	链接到服务的所有文档
联络人	服务的所有触点
客户合约	购买了此服务的所有客户合约
提供者合约	所有提供者合同均支持该服务
依赖于配置项	提供此服务的所有配置项目

如果您已经安装了服务管理for Providers模块，则选项卡“提供者合同”和“依赖于配置项”在[  :8082/bin/view/5/5.6/5.6.2/#customer_contract]客户合约[/url]

创建一个服务

菜单“服务”提供服务列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

服务族

服务族是服务目录树结构中的第一级。

服务族属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是

标签

标签	描述
服务	类别中的所有服务

服务子目录

服务子类别用于更精确地定义服务。例如，您可以为服务服务定义以下子目录：

• 故障排除
• 订购新的服务器
• 配置一个新的虚拟机
• 换一个服务器
  

服务子目录与用户请求的类型（事件或服务请求）有关。这样做是为了自动执行用户请求或用户的鉴证。

服务子目录属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是
服务	一个（n）服务的外键	是
提供者	字段映射到外键	是
状况	可能的值：实施，已过时，生产	没有
请求类型	可能的值：事件，服务请求	是
提供者名称	字段映射到外键	是
描述	多行字符串	没有

创建一个服务子目录

菜单“服务子类别”提供服务子类别的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

必须定义服务族，服务和服务子类别这3个级别，这样门户用户才能在门户中提交新请求，否则，他们将获得“无服务”
他们无法获得服务的原因还有很多，但这就是其中之一。

服务管理（服务，SLA，合同）

模块

IT服务管理（ITSM）是基于流程的实践，旨在使IT服务的交付与企业的需求保持一致。其中一部分是服务目录中的管理，该目录定义了服务，SLA和与最终用户（或客户）的合同。

该模块允许服务经理定义服务目录的所有部分：

• 服务
• 服务子类别
• SLA & SLT
• 客户合约
• 提供者合约
  

服务管理与工单管理体系集成在一起：

• 当为给定的客户创建工单时，处理人员可以在为此客户定义的服务列表中选择服务。
• 工单截止日期是在与客户签署的SLA上计算依赖的。
  

在iTop中，可以通过两种方法来管理服务目录：

• 服务管理（服务，SLA，合同）
• 适用于服务提供商的服务管理（服务，SLA，合同）
  

第一个用于管理单个公司内的服务，而第二个用于服务提供者。两个模块都提供相同的要管理的元素，不同之处在于这些元素之间的关系。在以下各节中，我们将描述这些差异。

合同类型

合同类型允许您定义客户和供应商合同的类型，以便将它们重新分组。例如：

• 硬件合同
• 维护合同
• 外包合同
  

合同类型属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是

客户合同

客户合同允许您定义客户已购买（请求）了哪些服务以及与这些服务相对应的SLA。默认情况下，iTop中未定义工作时段。

可以记录给定客户的多个合同。对于每个客户合同，您可以链接文档以及与之相关的联系人。

客户合同属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是
客户	一个（n）组织的外键	是
描述	多行字符串	没有
开始日期	日期（年月日）	没有
结束日期	日期（年月日）	没有
成本	字母数字字符串	没有
币种	可能的值：美元，欧元	没有
帐单频率	字母数字字符串	没有
成本单元	字母数字字符串	没有
提供者	一个（n）组织的外键	是
状况	可能的值：实施，已过时，生产	没有
合同型	合同类型的外键	没有

标签

标签	描述
联络人	客户合同的所有触点
文件资料	该客户合同的所有文档
服务	为此合同购买的所有服务

如果您已经安装了服务管理for Providers模块，那么还有两个附加选项卡：

标签	描述
提供者合约	所有提供者合同均支持该服务
依赖于配置项	提供此服务的所有配置项目

创建一个客户合同

菜单“客户合同”提供了已定义的客户合同的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

选项卡“服务”显示了为此设备提供给客户的服务列表。您可以为每个服务指定适用的SLA。

交付模式

交付模式定义了哪些团队向一组组织（客户）提供支持和服务。它也可以用来记录角色的关键人员：*服务经理*首席技术官*帮助台经理

几个客户可以共享同一个交付模式。但是，定义多个交付模型可能很有用，特别是如果您想限制分派和工单可以使用的团队数量。

给定客户的交付模式用于标识您可以为哪个团队分派和工单。

如果没有为给定的客户定义交付模式，则您将无法为该客户创建工单。

交付模式属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是
组织	一个（n）组织的外键	是
描述	多行字符串	没有

标签

标签	描述
联络人	交付模式的所有联系人（团队和人）
顾客	所有拥有此交付模型的客户

创建一个交付模式

菜单“交付模型”提供了已定义的交付模型的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

供应商合同

供应商合同允许您记录与提供商之间的所有合同（支持，维护，硬件合同等）。这有助于您快速检索此类信息并更好地管理合同的流程续订。

您还可以链接供应商合同涵盖的配置项目。对于每个客户合同，您可以链接文档以及与之相关的联系人。

供应商合同属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是
客户	一个（n）组织的外键	是
描述	多行字符串	没有
开始日期	日期（年月日）	没有
结束日期	日期（年月日）	没有
合同型	合同类型的外键	没有
成本	字母数字字符串	没有
币种	可能的值：美元，欧元	没有
帐单频率	字母数字字符串	没有
成本单元	字母数字字符串	没有
提供者	一个（n）组织的外键	是
斯拉	字母数字字符串	没有
服务时间	字母数字字符串	没有
状况	可能的值：实施，已过时，生产	没有

标签

标签	描述
联络人	客户合同的所有触点
文件资料	该客户合同的所有文档
配置项	供应商合同涵盖的所有配置项目

创建一个供应商合同

菜单“供应商合同”提供了已定义的提供者合同的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

斯拉

服务级别协议（SLA）是一组SLT。它为给定的服务集在提供者和客户之间定义了协议。

每个IT部门都可以定义自己的SLA列表。

SLA属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是
提供者	一个（n）组织的外键	是
描述	多行字符串	没有

标签

标签	描述
SLT	此SLA的所有服务级别目标
客户合约	所有使用此SLA的客户合约

创建一个SLA

菜单“ SLA”提供了已定义的服务级别协议的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

SLT

服务级别目标（SLT）允许您为必须遵守的协议定义度量。默认情况下，建议使用两种类型的度量标准来建议iTop：

• 拥有时间（TTO）：这是从创建工单到将其放入账号（将分派转换为处理人员）之间的时间。
• 到解决（TTR）的时间：这是创建工单到到达解决的时间。
  

SLT由以下方式定义：

• 一个名字
• 指标的类型
• 请求类型
• 请求的优先级
  

SLT属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是
优先级	可能的值：临界，高，中，低	没有
请求类型	可能的值：事件，服务请求	没有
指标	可能的值：TTO，TTR	没有
价值	价值数值（可以为负）	没有
单元	可能的值：小时，分钟	没有

创建一个SLT

菜单“ SLT”提供了已经定义的服务级别目标的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

服务

这些服务是服务目录的基础。它们用于记录一个或多个IT部门可以提供的所有服务。例如：

• 应用管理
• 台式机和终端用户管理
• 网络管理
• 系统管理
  

每个IT提供者都可以定义自己的服务列表。服务用于表征用户请求或事件。

使用增强门户后，必须将服务分为服务系列。

对于每个服务，您可以记录以下内容：

• 交付服务所需的配置项目
• 提供者合约，其中服务为依赖
  

服务属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是
提供者	一个（n）组织的外键	是
服务族	一个（n）服务族的外键	没有
描述	多行字符串	没有
状况	可能的值：实施，已过时，生产	没有

标签

标签	描述
服务子类别	服务的所有子类别
文件资料	链接到服务的所有文档
联络人	服务的所有触点
客户合约	购买了此服务的所有客户合约
提供者合约	所有提供者合同均支持该服务
依赖于配置项	提供此服务的所有配置项目

如果您已经安装了服务管理for Providers模块，则选项卡“提供者合同”和“依赖于配置项”在[  :8082/bin/view/5/5.6/5.6.2/#customer_contract]客户合约[/url]

创建一个服务

菜单“服务”提供服务列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

服务族

服务族是服务目录树结构中的第一级。

服务族属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是

标签

标签	描述
服务	类别中的所有服务

服务子目录

服务子类别用于更精确地定义服务。例如，您可以为服务服务定义以下子目录：

• 故障排除
• 订购新的服务器
• 配置一个新的虚拟机
• 换一个服务器
  

服务子目录与用户请求的类型（事件或服务请求）有关。这样做是为了自动执行用户请求或用户的鉴证。

服务子目录属性

名称	类型	强制性的吗？
名称	字母数字字符串	是
服务	一个（n）服务的外键	是
提供者	字段映射到外键	是
状况	可能的值：实施，已过时，生产	没有
请求类型	可能的值：事件，服务请求	是
提供者名称	字段映射到外键	是
描述	多行字符串	没有

创建一个服务子目录

菜单“服务子类别”提供服务子类别的列表。只需单击“新建”按钮即可创建一个新的。

必须定义服务族，服务和服务子类别这3个级别，这样门户用户才能在门户中提交新请求，否则，他们将获得“无服务”
他们无法获得服务的原因还有很多，但这就是其中之一。