[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

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{概念解释}通常情况下，问题的解决可以分为三种渠道：一般性解决渠道、利用知识库的解决渠道和结构化问题的解决渠道，三种问题的解决渠道会在投入资源上有所变化，对于复杂的问题可能会同时结合多种方式共同解决。

{原因分析}一般性问题解决渠道是IT维护人员利用自身能力和所积累的经验，有针对性地分析典型的症状，可能的问题根因和解决方案之后，对问题进行解决，该解决方式对人员的个人能力要求很高，但处理结果与质量不好统一；利用现有的知识库解决渠道对组织来讲是比较普遍适用而且专业的解决问题的方式，效率相对较高而且质量也有保证，但该解决方式对知识库的质量要求比较高；结构化问题的解决渠道通常针对较复杂的问题，利用成熟理论ITIL或最佳实践ITSM等，通过人员、技术、流程和工具等相对完善的逻辑形式结构化问题，逐步（如遵循PDCA）解决问题的途径，该解决方式通常需要更多的资源投入和时长。

{流程活动}问题解决最终是通过变更解决根因，通过已有或当前制定的临时解决方案/规避措施解决并关闭问题。针对问题解决的三种主要渠道，相关的活动如下。

一般性解决渠道：

• 对维护人员进行教育和培训：包括技术知识、沟通技巧、分析能力、意识等；
• 提供实践机会便于维护人员在工作中积累经验。
  
  

利用现有的知识库解决渠道：

• 知识条目积累：在项目经验、维护经验，开发经验中提炼知识条目；
• 完善知识库系统：对知识的生命周期进行管理，尤其要注重对知识的创建者给与合适的鼓励。
• 结构化问题的解决渠道：
• 描述问题现状，把问题分解成相关联的条目并显示它们之间的关系，以完整的逻辑形式结构化问题；
• 分析什么是造成问题的原因并寻找相应的解决方案。
  
  

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{概念解释}通常情况下，问题的解决可以分为三种渠道：一般性解决渠道、利用知识库的解决渠道和结构化问题的解决渠道，三种问题的解决渠道会在投入资源上有所变化，对于复杂的问题可能会同时结合多种方式共同解决。

{原因分析}一般性问题解决渠道是IT维护人员利用自身能力和所积累的经验，有针对性地分析典型的症状，可能的问题根因和解决方案之后，对问题进行解决，该解决方式对人员的个人能力要求很高，但处理结果与质量不好统一；利用现有的知识库解决渠道对组织来讲是比较普遍适用而且专业的解决问题的方式，效率相对较高而且质量也有保证，但该解决方式对知识库的质量要求比较高；结构化问题的解决渠道通常针对较复杂的问题，利用成熟理论ITIL或最佳实践ITSM等，通过人员、技术、流程和工具等相对完善的逻辑形式结构化问题，逐步（如遵循PDCA）解决问题的途径，该解决方式通常需要更多的资源投入和时长。

{流程活动}问题解决最终是通过变更解决根因，通过已有或当前制定的临时解决方案/规避措施解决并关闭问题。针对问题解决的三种主要渠道，相关的活动如下。

一般性解决渠道：

• 对维护人员进行教育和培训：包括技术知识、沟通技巧、分析能力、意识等；
• 提供实践机会便于维护人员在工作中积累经验。
  
  

利用现有的知识库解决渠道：

• 知识条目积累：在项目经验、维护经验，开发经验中提炼知识条目；
• 完善知识库系统：对知识的生命周期进行管理，尤其要注重对知识的创建者给与合适的鼓励。
• 结构化问题的解决渠道：
• 描述问题现状，把问题分解成相关联的条目并显示它们之间的关系，以完整的逻辑形式结构化问题；
• 分析什么是造成问题的原因并寻找相应的解决方案。