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{概念解释}问题经理是问题管理流程的重要角色，负责对问题所需资源的协调、定期组织事件分析会、必要的时候对问题进行审核和协调分派等。问题经理的人选除了考虑个人能力外，通常还会综合分析组织规模和技术架构的复杂度。

{原因分析}大量的分析和协调工作需要问题经理承担，这不仅要求问题经理具备较强的沟通、协调能力，而且还需要有一定的综合技术分析能力，这样才能更好地判断问题所在，并准确分配和协调相关资源来参与并解决问题。另外，在组织规模不大技术架构复杂度不高的情况下，事件经理相对适合担任问题经理，一方面事件单的定期回顾分析本来就是问题识别的重要来源，另一方面事件流程和问题流程关系紧密，共同协作尽快解决事件或防止再发生重复事件是二者相同的目标；对于组织规模相对较大而且技术架构复杂度高的情况下，一个资深的工程师或技术主管来担任问题经理是比较合适的，他更熟悉组织的总体情况，具备复杂技术问题的分析、判断问题责任归属的能力，同时也拥有调动一些必要资源的条件。

{流程活动}问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等，主要活动如下：

• 领导问题管理小组，确保大家的积极性、技能水平；
• 定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题；
• 确认和审核问题；
• 必要时对问题进行上报；
• 监视问题的诊断、分析和处理过程；
• 必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息；
• 必要时协调所需资源；
• 定期制定问题报表，提供正确决策信息。
  
  

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{原因分析}大量的分析和协调工作需要问题经理承担，这不仅要求问题经理具备较强的沟通、协调能力，而且还需要有一定的综合技术分析能力，这样才能更好地判断问题所在，并准确分配和协调相关资源来参与并解决问题。另外，在组织规模不大技术架构复杂度不高的情况下，事件经理相对适合担任问题经理，一方面事件单的定期回顾分析本来就是问题识别的重要来源，另一方面事件流程和问题流程关系紧密，共同协作尽快解决事件或防止再发生重复事件是二者相同的目标；对于组织规模相对较大而且技术架构复杂度高的情况下，一个资深的工程师或技术主管来担任问题经理是比较合适的，他更熟悉组织的总体情况，具备复杂技术问题的分析、判断问题责任归属的能力，同时也拥有调动一些必要资源的条件。

{流程活动}问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等，主要活动如下：

• 领导问题管理小组，确保大家的积极性、技能水平；
• 定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题；
• 确认和审核问题；
• 必要时对问题进行上报；
• 监视问题的诊断、分析和处理过程；
• 必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息；
• 必要时协调所需资源；
• 定期制定问题报表，提供正确决策信息。