[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

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{概念解释}问题回顾是对问题来源、根因及解决方案进行评审和分析，并总结问题管理过程中所获取的经验（重问题结果）；变更回顾是对变更流转过程是否准确及时、变更是否得以有效实施进行评审和分析，并总结变更管理过程中所获取的经验（重变更过程）。

{原因分析}问题回顾关注发现的根因是否正确、能否从根本上解决问题，重点在于回顾解决问题的有效性，目的是看问题的解决措施是否消除了根因；变更回顾关注变更的详细技术方案和操作过程是否达到目标及要求，重点在于回顾变更过程是否受控，变更能否按时完成，能否保证变更失败时成功回退，是否会发生次生故障风险等，目的是看变更计划是否得以正确有效的执行。一个问题可能需要提交几个变更来消除根因，只要一个变更的结果达到了该变更计划的要求和目的，该变更即为一个成功的变更，但问题的根因不一定得到了解决，这样，问题流程通过实施后评审，分析是否还存在其他根因，可考虑再发起一个变更来解决。

{流程活动}问题解决以后的审查与回顾，具体而言主要包括如下活动。

• 分析并记录正确完成和错误进行的工作；
• 分析并记录未来可以更好地进行的工作；
• 避免问题重复发生的措施；
• 评价是否涉及到第三方责任，以及是否需要后续的措施进行改进；
  
  

问题评审与回顾可以作为员工培训和意识教育的一部分，将总结的经验教训更新到适当的过程SOP、工作指引WI、诊断脚本和已知错误记录KEDB中。

变更的审查与回顾，具体而言主要包括如下活动：

• 评价变更的预期效果是否达到目标；
• 评价用户、客户和其他利益相关者对结果是否满意、有无发现不足之处；
• 评价变更和发布计划是否正确执行；
• 评价变更是否在规定的时间和预算成本范围内实施。
  
  

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{原因分析}问题回顾关注发现的根因是否正确、能否从根本上解决问题，重点在于回顾解决问题的有效性，目的是看问题的解决措施是否消除了根因；变更回顾关注变更的详细技术方案和操作过程是否达到目标及要求，重点在于回顾变更过程是否受控，变更能否按时完成，能否保证变更失败时成功回退，是否会发生次生故障风险等，目的是看变更计划是否得以正确有效的执行。一个问题可能需要提交几个变更来消除根因，只要一个变更的结果达到了该变更计划的要求和目的，该变更即为一个成功的变更，但问题的根因不一定得到了解决，这样，问题流程通过实施后评审，分析是否还存在其他根因，可考虑再发起一个变更来解决。

{流程活动}问题解决以后的审查与回顾，具体而言主要包括如下活动。

• 分析并记录正确完成和错误进行的工作；
• 分析并记录未来可以更好地进行的工作；
• 避免问题重复发生的措施；
• 评价是否涉及到第三方责任，以及是否需要后续的措施进行改进；
  
  

问题评审与回顾可以作为员工培训和意识教育的一部分，将总结的经验教训更新到适当的过程SOP、工作指引WI、诊断脚本和已知错误记录KEDB中。

变更的审查与回顾，具体而言主要包括如下活动：

• 评价变更的预期效果是否达到目标；
• 评价用户、客户和其他利益相关者对结果是否满意、有无发现不足之处；
• 评价变更和发布计划是否正确执行；
• 评价变更是否在规定的时间和预算成本范围内实施。