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{定义}服务请求响应时间是从客户提交服务请求的时间到服务处理人员对服务请求开始启动受理及响应的时间。通常用TTO（time-to-own）来表示，即从创建工单到指派完工单所用的时间。

{分析}请求的响应时限有两种设置方法，一种是根据SLA服务级别来自动获取对应级别的该类服务请求TTO和TTR，前提条件是实施了服务级别管理流程并定义了该类服务请求的SLA；另一种是服务请求独立定义响应时限，如定义某种请求属于哪个优先级，对应的TTO和TTR分别是多少。

{实践}：

• 在SLA中会定义不同类型服务对于不同客户的TTO和TTR的要求；计算时长必须扣除非工作时段。TTO和TTR的定义应与三个要素相关联：事件或请求的类型、事件或请求的级别、用户级别，其中用户级别为可选项。
• 当事件或请求单被挂起后，继续消耗的时间不能计入TTO和TTR的耗时中，直到工单重新释放。
• TTO的准确计算有些难度，理论上TTO应该是从工单登记到工程师开始响应用户的时间点，但这个时间点很难准确采集，所以多数情况我们以工单被分配了具体工程师的时间点来计算，这实际上并不准确，并不是响应时间点。
  
  

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{实践}：

• 在SLA中会定义不同类型服务对于不同客户的TTO和TTR的要求；计算时长必须扣除非工作时段。TTO和TTR的定义应与三个要素相关联：事件或请求的类型、事件或请求的级别、用户级别，其中用户级别为可选项。
• 当事件或请求单被挂起后，继续消耗的时间不能计入TTO和TTR的耗时中，直到工单重新释放。
• TTO的准确计算有些难度，理论上TTO应该是从工单登记到工程师开始响应用户的时间点，但这个时间点很难准确采集，所以多数情况我们以工单被分配了具体工程师的时间点来计算，这实际上并不准确，并不是响应时间点。