跟大家交流一个ITIL的概念吧：随着ITIL最佳实践的普及，为更好的推广ITIL形成了ITSM软件产品，ITSM软件产品记录了大量的IT服务管理过程中的数据，并对这些大量的数据进行管理和分析，以提高IT管理服务质量水平；通过ITSM软件产品固化了一系列的ITIL的相关流程，使得IT服务管理中的各个控制点得到有效的控制和约束；通过软件产品形成作业协作，有效的提高了IT服务人员的工作效率。目前IT运维管理社区和酷帮合作提供了开源的ITSM软件ITOP系统。

谢谢koky55的指导，对我很有帮助，前期的打算先把目前服务台的职能，作用等一些文字上的文件先梳理和编写出来，先定个制度流程什么的吧，再实践看一下，在我看来，这样的服务台让人感觉很空，不过先有了服务台，再慢慢规划吧。

谈自己的几点看法：
1 首先你不是直接面对客户，所以你要先沟通，向下的沟通对服务经理，你要说明服务台存在的价值以及以后向服务台报告的流程和规则，向上沟通，让领导要从上往下的监督执行。否则服务台形同虚设。
2 梳理下你自己服务台的工作流程，接到电话后，先记录，然后处理，或者升级，走后续的变更流程，发布，期间是不是还涉及到问题管理的流程等。最好有个服务台的流程图。
3 不知道你有没有软件工具，如果是纯手工的，那就先建议你做记录的表单吧，进行记录的时候哪些是必须要记录的信息，都要细化下来形成固定格式的表单。相信你们以前应该有故障记录单，或者客户服务现场记录什么一类的单子，那么可以参考，也可以参考同行业的。
4 至于给领导报告，请参照公司现有的报告内容，然后最好跟领导沟通，他们还想了解的要点和信息是什么，有了方向，再细化成指标，根据记录情况，定期统计并整理成固定格式，重点突出，便于查阅和比较就好。
5 还有对客户的服务，也就是对问题的解决，如何监督和控制，在这当中你扮演了什么角色，服务经理扮演什么角色，以及支持人员扮演什么角色，他们的职责，你也需要理清楚，当然更需要领导层去明确实施才行。
6 还有，如果你自己一个人做服务台，那离一个标准的服务台还很远，光工具这块，你就要想好现在手工得方式怎样省力又有效，就很不简单。不过，如果你真能设计出一个好的流程，把所有的表单都做到可以很好的用，那么以后大规模的实施时，就会省去很多功夫，甚至会主导这个项目的具体实施方向和方式。
先说这么多~。欢迎指正。