你提到的问题还是比较普遍的现象，很多都遇到过。。实施流程还是建议至上而下的，先得到上头的认同和支持，因为他们掌握企业更多的资源，包括战略目标方向等；同时对IT组织内部启动ITIL的理念培训，最简单的就是组织认证考试，公司出钱送大家去学习考试Foundation...我想没人反对培训进步机会吧。培养一批有ITIL概念的群体后，就开始了破冰。。。
其他流程和二线的问题，放到服务台，Incident实施后再说吧，分步走比较稳。