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这个与ITIL有什么关系？

第二步：实现战略管理与绩效管理的融合

国内企业在绩效方面存在许多困难，最主要的难点在于没有指定科学的绩效考核指标的方法，其次在于没有相应的绩效目标分解技术，所以企业绩效的评价缺乏客观性和公正性，以至于不能起到推动企业战略目标实现的目的。

平衡计分卡正是解决以上问题一种有效的方法和工具，它通过“平衡”的视角衡量组织的绩效，是一种把企业战略转化为有效地联系战略内涵和激励业绩的工具，是一个很好的战略执行的工具，它将战略转化成具体的经营行为，使战略变得可测量可管理。

◇ 战略与平衡计分卡

针对可能影响企业战略有效执行的五个主要因素，公司引入了平衡计分卡，把战略同平衡计分卡的四个角度联系起来，形成了逻辑上具有因果关系的战略体系：

1、财务战略：

增加公司的价值可以从两个方面入手：增加营销收入和降低成本。增加收入可以从客户和市场上来获得，客户是价值最大化的追求者，只有不断满足客户的价值取向，不断扩大市场占有率，才可能获得更好的财务结果；而降低成本则可以通过内部的优异运作来实现。

2、客户战略：

由于互联网应用服务行业目前已经进入同质化竞争时代，因此公司准备采取密切客户关系 的价值取向。留住老客户和赢得的新客户越多，企业的市场份额就越大，所以，客户满意度是基石，客户盈利率是市场营销活动的中心，客户满意度、客户盈利率、 客户的取得、客户的保持、市场占有率之间的逻辑关系可用图3表示：

3、内部业务流程战略：

面对越来越成熟的互联网应用服务市场，服务商之间的竞争也越来越激烈，公司必须充分利用信息技术，从单纯追求业务规模逐步向追求综合竞争优势转化。

建立CRM系统可以帮助公司更根据“用心服务，创造价值”的价值取向，对内部业务流 程做出了以客户为中心的安排，实现以客户为中心的部门业务流程重新组，即实现跨部门流程的最优化和自动化。同时，CRM系统与公司内部信息化、外部电子销 售结合，并在网络上实现，就可以达到沟通用户的低成本，根据用户的需求提供产品和服务。

4、学习与创新战略：

所有员工都努力进取是实现公司战略的基本保障，公司要运用绩效管理的思想来保证员工绩效的持续提升，通过培训和激励促进员工取得优异绩效。

◇ 平衡计分卡管理体系设计

公司的平衡计分卡体系是绩效管理的基础，主要包括整体平衡计分卡、部门平衡计分卡和员工平衡计分卡设计。平衡计分卡体系的设计过程，是一个从战略目标到部门绩效目标再到岗位职责的分解过程。

1、整体平衡计分卡设计

2、部门平衡计分卡设计

该公司部门平衡计分卡准备按照部门职能，通过以下角度来建立：

第一， 部门关键业绩角度：设立这个部门第一位的关键业绩目标是什么？

第二， 部门职能角度：本部门必须完成哪些职能才能做得更好？

第三， 部门绩效管理角度：怎样管理才能够提升部门绩效？

第四， 学习与发展角度：我们怎样提升能力以满足环境的变化？

3、员工平衡计分卡设计

基于每个岗位的职能，准备通过以下角度来建立员工平衡计分卡，全面反映员工的工作结果以及导致工作结果所做出的工作努力：

第一， 上级角度：设立这个岗位的第一位的关键业绩目标是什么？

第二， 岗位角度：本岗位的主要职责是什么？

第三， 绩效角度：怎样工作才能够提升岗位绩效？

第四， 学习与发展角度：员工怎样持续应对变化而提升能力？

例如，该公司对营销人员从下面四个方面的指标进行考核：财务收入指标（营销收入、毛 利率等，由公司总的经营指标向下分解）；过程性指标（如访客量，执行公司制度情况）；客户指标（包括老客户维持率、新客户增加率、客户满意指数）；学习创 新指标（营销技能提升情况）。四个方面中，财务业绩指标是结果，其他三个方面是导致这一重要结果所做的努力。

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图3 客户指标之间的关联关系

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图4 某企业整体平衡计分卡

第三步：梳理和优化组织结构

组织结构是员工在职、责、权方面的结构体系，是影响组织目标实现的重要因素。组织结构作为企业分工合作的结构体系，服务于企业战略的需要，也是实现企业战略目标的重要载体，并应该随着企业战略的变化而调整。

在实施绩效管理过程中，必须处理诸如权力、责任、分工、协作以及组织与子系统间、成员之间的相互依存、相互配合与协同的关系。

◇ 明确部门职责，优化岗位设置

基于企业确定的战略，在分析了公司价值链和业务流程，并充分借鉴原有部门工作说明书 的基础上，重新撰写了各部门的使命和职责，之后下发到各部门修改或确认，经过一轮的反馈，再组织由部门、总经理和相关协作人员参加的研讨会，讨论并最终确 定了各部门的使命和职责，从而为下一步将公司战略目标分解到部门打好基础。然后根据调整后的组织结构和部门职责，对岗位做相应调整。

◇ 进行工作分析

工作分析是建立绩效管理体系的基础。工作分析又叫职务分析，是对某个特定工作职务的目的、任务或职责、权力、隶属关系、工作条件、任职资格等相关信息进行收集与分析，以便对该职务的工作作出明确的规定，并确定完成该工作的所需要的行为、条件、人员的过程。

第四步：制定绩效考核制度，进行绩效管理

绩效考核管理制度是规范企业绩效管理工作，牵引和约束员工行为，最终落实企业战略目标的制度保障，主要包括下面几方面的内容:

◇ 绩效管理流程设计

某企业的绩效管理流程是一个完整的系统，包括四个环节（见图5）：

这四个环节环环相扣、相辅相成，构成完整的管理体系。在平衡计分卡的指引下，所有部 门和人员全部参与进来，通过沟通把战略、职责、方式、手段以及绩效目标等管理的基本内容确定和细化，在持续不断沟通的前提下，帮助清除工作过程中的障碍， 提供必要的支持、指导和帮助，共同完成绩效目标，实现远景规划。

◇ 绩效考核

依据平衡计分卡经过重新设计和调整，该企业制定了《某企业绩效管理制度》，对考核范围、考核的参与者及责任、绩效指标的权重分配、效益工资的分配系数、考核的实施流程、实施时间表作出规定。

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