itsm-duan发表于2012-7-416:22
一般的改进过程是：确定目标，现状评估，分析和设计方案，方案实施，效果检验。
针对服务台而言，可以首先...

:handshake太感激专家了

一般的改进过程是：确定目标，现状评估，分析和设计方案，方案实施，效果检验。
针对服务台而言，可以首先了解大家希望服务台能够起到什么作用，是否能够满足各方的要求。例如：
  ---领导希望服务台起什么作用？用户接口的作用，服务监督的作用，服务度量和报告的作用；
  ----客户希望服务台起什么作用？加快响应速度，提高服务质量？
  ----各流程的执行者希望服务台的作用？流程的粘合剂，信息的提供者
  ----服务台内部的希望，工作有序，能力提升等等
  ----服务台的流程指标设置是否得当，效能和效率指标是否达到了预期
通过这些明确这些目标，为评估找好相应的维度维度

2、进行现状调研和分析
  --这些需求，哪些完成比较好，哪些方面有不足，困难在哪里？
   ---或者与其他流程的接口不够顺畅，其他流程的执行不够好，例如是否问题管理不能为服务台提供支持，是否事件管理的响应事件影响到了服务台的响应事件，或者配置管理混乱？

3、制定解决方案
  --是人员素质问题，还是流程的集成性有问题，或者工作平台需要改进。找到问题和改进点
  
4、 实施改进
---或者更新平台，或者人员培训、招聘、换岗，找到合适的人员。
  -- 或者进行流程改进

5、试运行与评估效果，看看实施过程的质量，是否达到了发起改进的目的