我看过原版书，哈哈。

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IT服务的定义
服务是为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可获得期望的结果。结果可能来自任务的执行，并受存在的某些约束的限制。一般说来，服务通过提高相关任务的性能和减少限制的影响获得结果。从客户角度来看，服务价值体现在两个方面：
效用：效用是客户对想要的结果的服务属性的感知，感知反映在对产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或减少上。
保证：保证是在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保服务效应的可用性、连续性或安全性[8]。
具体来说，IT服务是指满足用户IT需求的服务产品与服务过程。IT服务产品包括：硬件产品、软件开发与集成、系统解决方案及IT综合性服务；服务过程是指IT需求得以满足的全过程，包括从IT服务商为用户提供IT咨询、定义IT需求、挑选合适的服务产品、实施IT项目、检测验收与评估IT服务效果，以及后期维护与升级。

IT服务质量的内涵
服务管理的核心是服务质量。服务质量的概念是从有形产品的质量概念中引申而来的。传统上，人们对有形产品的质量的认识大致有4种：无瑕疵、符合某种规范或标准、对客户需求的满足程度以及“内部失败”（指产品交付之前）和“外部失败”（指产品交付后）的发生率。
服务质量可分为“功能质量”和“功效质量”。“功能质量”指服务过程的产出物，即客户通过服务所得到的东西，而“功效质量”是在生产过程中客户所经历到和感受到的价值。
IT服务提供者强调“服务效率”，而客户更关注的是“服务效果”，两者的联系点便是服务的质量。然而，“服务效率”偏重于服务的功能质量指标，如网络应具有99%的可用性，“服务效果”则更看重服务对业务的支撑效果，如网络稳定性对业务的支撑效果或负面影响。更进一步来说，99%的网络可用性对服务提供方来说可能总体上达到了双方合约的质量要求，从用户的角度来看，假如网络在全年有连续3天不能够使用，而之后的51周半都可用是否可以接受呢？业务影响会是怎样的呢？由此可见，IT服务的内容是相当复杂和广泛的，针对每一种服务的质量标准也都不同，我们应该从整体上对IT服务的质量进行有针对性的管理。