很好

谢谢分享！

总结说明很清晰 谢谢分享

总结性的文章，还是不错的。

由于我日常的工作主要集中在Service Support这部分，如果能够把事故管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务台等相应的输入和输出添加进去，再把各个流程的考核点及评判标准写出来会更好一些。这样可以给相关人员做个参考，查漏补缺:lol

我有点懒就补充两个吧，嘿嘿。
1． 事故管理
输入就是通过电话、邮件、短信、监控告警、等渠道收到的故障信息；输出就是故障处理的最终结果是故障排除，还是转问题管理，还是误报等等。
考核标准有：事故响应时间，事故处理时间、事故解决率、事故单填写标准化程度、转问题管理率、转化知识率等
其实事故（我们这里叫做事件）单的填写应该也有相关的填写标准，需要详细准确的填写事故发生的时间，事故影响范围、获取信息的渠道，事故概要、事故详细信息、带时间戳的事故处理过程等等吧，比较多，大家可以再补充。
2、问题管理------这个基本和事故管理差不多，大家可以类比一下，

先发出来吧，工作了。