|
甲方在服务外包实施过程中，需要完成以下关键性的工作：
1）完善IT设备基础信息 做为IT设备外包的基础，IT部门需要掌握目前现有设备状况并提供较准确的资产状况清单，这些信息是评估外包需求的基础。由于目前IT部门IT设备型号种类较多，因此要提供较为准确的设备信息比较困难，但作为外包评估的基础，这些信息是必不可少的。根据以往企业在IT服务外包中所遇到的共性的问题，建议IT部门先进行一次比较彻底的设备资产清查井进行相关详细信息初始化。 IT资产设备信息初始化的主要内容包括： ·了解现有IT服务状况、服务需求和IT部门的组织架构： ·收集用户信息（部门、职务、电话、办公地点、邮箱地址等），形成用户地图； ·收集桌面IT设备信息（采购年限、是否过保、使用是否正常、设备型号、使用地点、使用人、部门等）； ·收集IT环境的准确信息（客户端硬件设备配置、操作系统配置信息、邮件系统配置信息、网络结构、客户端网络配置规则、客户名及计算机命名规则、应用软件安装标准及配置信息、防病毒软件配置规范及使用标准、打印机安装规范和配置信息等），形成规范的技术文挡和设备地图。
2）定义IT服务支持范围 根据初始化的设备基础信息与IT服务支持预算投入，选择合理的设备维护对象。建议对业务重点发展区域的设备优先考虑，过保且年限使用较长、不可升级的设备可先不列入外包设备内。 在定义IT服务支持范围时，需要明确以下内容： ·设备外包支持年限（一年、两年等）； ·设备使用健康状况（如正常、不能使用等）； ·外包维护支持用户（VIP用户、普通用户、重点业务部门用户等）； ·设备保修状况（如保内、保外等）； ·设备分布地域状况（如按分布数量多少、重点业务区域、非重点业务区域等）； ·设备支持所需方式（上门支持、驻场支持、短期驻场支持、远程支持等），是单一方式还是组合方式； ·设备支持管理方式（本地直接支持、异地集中支持等）； ·设备维护内容（硬件、备件、基础OS、基础应用、专用应用等）； ·现有服务方式转换的难易程度。
3）定义IT服务支持标准 根据所设定的设备维护范围与IT服务支持预算投入，制定合理的设备维护对象的服务级别协议(SLA)： ·正常服务支持时间(M(工作日)*N(工作小时))，周末、节假日是否需要支持； ·协助新的IT桌面设备的采购：包括决定软硬件的需求和规范，提供对升级和迁移计划的支持和指导等； ·服务响应时间、到达现场时间、修复时间等； ·热线支持服务时间、现场服务支持时间、紧急事件处理时间、VIP用户处理时间； ·IT桌面软件支持列表（操作系统/办公软件/常用应用软件）； ·IT硬件设备配备标准及升级标准（简化设备采购型号，统一标准）； ·IT报修识别标准（正常报修、非正常报修、事件初级过滤等）； ·外包维护修复验收标准； ·非人为损坏事件范围； ·设备报废评估标准； ·事件服务响应、现场响应及修复率等。
4）合理评价IT服务外包绩效
建议针对IT部门IT服务支持现状，急需量化内部服务支持的效果，并通过获取一段时间对服务效果的测量数据，更有针对性地对目前服务支持的薄弱环节进行有效改善，并合理地进行支持人员的资源分配。因此，定期对服务支持数据进行统计整理，对IT部门信息服务提升到新的台阶十分重要，如提供周、月度、季度、年度IT内部服务报告。 在评价IT服务外包绩效时，可以基于以下相关的表单记录和报告： ·现场服务单：桌面工程师每次现场服务都将填写现场服务单，详细记录问题情况和服务情况，并由客户签字确认。包括：换机单、升级单、验机单、报废单、系统安装单，病毒补丁升级单、迁移单等； ·服务周报：每周实际发生服务的详细服务信息汇总； ·服务月报：运维服务量、服务质量、SLA达成率、客户投诉、关键问题分析、改造计划等； ·服务季报：及时响应、处理效率、技术能力、服务态度、操作规范、季度服务差异分析、服务实施季度总结改进计划、不定期的服务质量抽查报告等； ·服务年报：年度大事件回顾、项目实施总结、服务效果分析、差异分析和建议等。
5）服务外包采购的商务运作方式
设备整包方式：根据设备外包的总数量，综合评估设备事件率和服务内容进行服务核算，如新增设备在一定比例范围内可包含在服务整包价格中。 预采购服务包方式：根据预测事件率，采购一定数量的服务包，根据实际发生数量进行扣减，如超出预购服务包，超出部分按单次价格进行核算，如实际发生小于预购服务包，可按比例结转到下一服务期，此种方式主要是为应对一些紧急突发的批量事件而采取的一种灵活的商务操作方式。如非正常工作时间、突发性大面积病毒爆发、系统升级扩容或小的网络改造建设项目实施等。 服务外包模式：在每年初根据需要的服务内容，制定出详细的服务级别需求量化指标，并完善服务计量和审核体系，与服务商签订开口合同，报据提供服务的数量以及质量（主要是SLA达标率）来按季度支付相关服务费用。 综合服务方式：也可根据实际需要对上述几种方式进行组合。
| 
转播
分享
淘帖
()
