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ITIL咨询项目需求调研的方法

一、需求调研的三要素
1、确定需求调研的主体：最高管理层、运营管理层、运营操作层，如果选择错漏，则咨询方向可能产生偏差；
2、确定需求的内容：了解项目目标，是以优化流程为主？还是控制风险为主？不同的项目，关注点都不太相同；
3、确定满足需求的形式：通过工具平台实现？还是纸质流程实现？行政规章制度约束？
上述需求调研的三要素，作为调研工作中最重要的指导思想，将贯穿整个调研阶段的始终。简单来说，需求的描述形式为：“谁需要通过什么手段实现什么需求”，在项目合同的基础上，通过需求调研，明确项目的具体实施范围、确定项目成本和进度安排。具体措施为：通过细化项目目标和项目中要实现的功能，据此来预算和控制项目成本，详细安排项目执行进度。

二、需求调研的三大困惑
需求调研工作如同为儿童诊病，病人只是觉得不对劲，没法自己讲清楚病症。需求调研工作中普遍存在的三大困惑：
1、众多工作领域和浩瀚信息中，从哪里入手？答案：需要跟相关涉众访谈，了解他们的关注点在哪里？需要考虑怎么获取这些信息；
2、如何确保获取的信息是完整无遗漏的呢？答案：采用乌龟图方法；
3、如何确保访谈中始终把握大框架，不被细节所迷惑？答案：从业务需求出发，着眼于将业务需求转化为功能需求的实际，将自己放置到客户业务专家的位置，不仅要充分了解当前的业务需求，还要了解客户潜在的未来需求。

三、需求调研的四个阶段
1、调研准备
1)活动准备。资料收集表（管理制度、管理文件、组织架构、岗位职责、工具文档、项目立项报告、立项资料、客户行业特点）、调查问卷、访谈计划、访谈提纲、样本考虑、访谈小工具等，同时考虑客户项目立项的动机：纯粹拿证？上工具？提高服务水平？降低管理风险？
2)技能准备。咨询顾问需要培养以下5项技能：
--提高观察能力。研究组织架构，找对关键人物，展开有针对性的调研；
--提高行业知识。了解客户行业知识和行业特点，采用客户的行话进行交流，提高客户的亲切感和认同度；
--提高沟通能力。少用口语化表述，采用行业标准用语和ITIL标准词汇表达；
--提高同步记录思考能力。在与客户交流的同时，需要同步记录和思考；
--提高总结能力。调研现场需要敏捷稳妥地回答客户的提问，防止过度解释扩大用户期望，找准客户需求的脉络，针对项目目标，编写前后逻辑一致的需求报告。

2、执行调研。了解客户的业务运作要求、了解业务流程、了解业务操作规则、了解各IT系统功能、了解IT系统的用户和涉众情况；
详细来讲，通过发放问卷、组织访谈、现场走查（查看规范文件、交接班资料、记录是否清晰？）来了解组织架构、部门接口关系、部门岗位职责、人员配置情况、部门业务骨干情况、人员的工作负载和人员需求情况、以往工作中业务需求在IT服务方面的突出问题、现有流程规范、相关体系对IT服务工作的管理情况、ITSM平台与监控平台/资产管理平台等相关系统之间的接口情况。
在执行需求调研过程中，我们需要做好以下四个方面的工作：
1)确定项目范围和目标：
明确甲方决策人、明确决策人的需求、明确可以为客户解决的问题范围（罗列问题点）、明确可以为客户带来的价值（项目亮点）。一个项目目标的例子：整理完善现有管理制度，规范IT服务操作，降低运营风险；获取ISO20000认证；为组织提供一套统一的沟通语言，建立一个统一的沟通平台；各IT部门和小组对IT服务管理要求和指标的设置达成一致的看法；采纳最佳实践，提高服务水平，减少服务时间成本；提高人员利用率，通过工具和报表等功能建立督办机制。
2)确定涉众：
ITIL咨询项目涉及到的各方面利益相关者（涉众）一般包括：高层领导（决策层）、中层领导（管控层）、IT技术人员（执行层）、IT系统的用户、供应商、主管单位等。
3)确定业务要求：
研究行业相关法律法规；了解公司业务需求；了解IT需求的驱动方式（IT驱动？业务驱动？）；了解IT系统对业务的支撑方式；了解人力资源要求和工作负荷；了解人员能力要求；
在与各级领导和用户访谈时，需要按照不同层次的用户拟定不同的访谈提纲。高层领导更重视IT战略规划，IT服务管理的目标和发展方向，部门定位规划，以及IT服务管理的效果可视化，他们的意见往往决定项目结果的判定；中层领导更重视ITIL流程的建设，岗位职责的制定，和一些以往管理工作中的难点问题，如建设转交运维时标准不清，开发资料和知识没法完整转移给运营团队；操作层人员更重视ITSM平台的功能是否好用，并经常纠结于一些日常工作的细节上的困难。
了解不同行业独特的关注点，如：金融行业更关注可用性和连续性、桌面运维更关注快速响应；了解客户某些约定俗成的行业规则，如证券行业某些操作只能在开市时进行，某些操作只能在闭市时进行。
4)明确业务流程：
研究IT运维业务流程，了解ITIL流程与业务流程的关联关系，明确未来的IT运维流程需求，了解信息流的流转情况，明确ITIL流程的接口关系（流程间的接口、流程在部门间的接口，可采用KPI约束定时间点，接口处责任不要重叠）。

3、需求分析：分析用户的真实目的，了解客户的痛点和症结，编写需求分析报告；
1)不同层次的人考虑问题的角度不同，我们要将自己放在跟访谈对象一个层次的角度来考虑问题，如高管希望做好规划，机房主管希望稳定不出事；
2)要善于归纳总结，注意倾听，不漏听漏记，访谈内容要与客户确认，若甲方不认可我们提炼的需求，则最终很达成项目的目标。
3)对资料进行分类、筛选、排序，如按管理目标要求、岗位责任要求、人员考核要求、流程设计要求等；
4)尽量采用同业经验，尽量采用简洁的方式达成需求；
5)确定文档章节，可分为：现状评估、成熟度评价、改进提案和达成手段等段落。注意调研的成果不一定全部体现在报告里。

4、需求确认：与被访谈方就需求达成一致，通过评审确定需求基线，之后严格控制需求的变更。

四、需求调研工作注意事项
1、尽量找直接干系人调研（KeyPerson），否则既浪费时间又可能获取错误的信息；
2、顾问小组多做沟通，大家从不同角度获取的相关信息要充分交流，联手研究流程接口关系；
3、文档收集后要及时研究，了解欠缺的文档，及时跟催；
4、保护客户资料的信息安全；
5、调研过程中要控制客户需求，引导客户需求，这需要顾问有较强的现场反应能力；
6、及时跟客户领导沟通，与客户高层领导的想法保持一致。

五、需求调研的方法：
1、5W1H
Why，确定目标；
Where，确定调研范围、细化项目范围
Who，明确组织架构、人员角色及其关联关系；
When，调研计划
What，调研工作安排、调研文档清单、调研证据
How，访谈提纲、访谈方法、流程走查、研讨会

2、乌龟图：流程名称：
输入（用户需求、操作规范要求）
输出（流程的效果和效率）
如何做（流程、方法、程序、技术）
使用什么方式进行（材料、设备、人力资源、供应商）
由谁进行（能力、技能、知识、培训）
使用的关键准则是什么（测量、评估）

注：整理自2012年8月23日IT运维管理社区网络讲堂《ITIL咨询项目需求调研和差距分析》

什么叫乌龟图？:)