在交互管理中,各关键角色都提供了哪些ITSS工作支持
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6关键角色、职责定义
角色
职责建议人员或岗位
服务台经理
同事件经理
热线员
·响应所有用户报障、咨询和服务请求,包括电话、WEB等渠道;ITSS考试·完整记录所有接收的交互信息,包括:用户信息、交互描述、发生时间和地点等;·升级事件单给协调员,并初步为事件进行适当的分类,分配优先级等属性;·保持与用户的联系,适时通知事件处理状况;·技能要求:q了解用户信息;q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准;q用户关系技巧;q服务的基本知识和技能;q沟通技巧;q分析诊断能力;q电话响应技能。
协调员
·审核并接受或拒绝分配给支持组的突发事件ITSS认证·协调交互单及事件单的分派;·负责ITSM系统日常维护工作;·负责每周及每月通过ITSM系统及CTI系统进行运维数据收集和整理,向事件经理提交运维数据;·收集、整理和汇总各运维组提交的周报和月报,结合信息运维数据,撰写信息运维周报及信息运维月报,提交至事件经理审核。·每日对事件处理过程及事件状态(事件单是否受理、事件单是否响应超时、事件单是否处理超时、设备送修情况等)进行跟踪与检查,每天向事件经理提交检查日志。·技能要求:q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准;q理解相关的操作过程和工作指导;qIT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识;q分析技能。
质控员
·对热线员的交互单填写规范进行检查;·对各运维人员的事件单填写规范进行检查(包括是否如实填写预约用户时间、是否按要求填写解决方案等),每天向事件经理提交检查日志;·开展KPI考核数据的收集、整理及汇总工作,向事件经理提交KPI考核报表。·技能要求:q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准;q理解相关的操作过程和工作指导;qIT基础架构和操作环境中各方的技术知识都有一定了解;q服务的基本知识和技能;q用户关系技能;q分析技能。ITSS培训
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