突发事件管理ITSS文档清单
本帖最后由monicazhang于2015-9-213:52编辑20150902淡然
目录1文档介绍....31.1文档简介...31.2文档目标...3ITSS考试2流程目标....43流程详述....43.1突发事件管理流程总图...43.2处理解决突发事件流程...63.3事件关闭流程...83.4后续处理流程...93.5重大突发事件处理流程...104人员角色和职责....124.1突发事件管理流程负责人(事件经理)职责...124.2服务台成员职责...124.3一线支持（桌面支持）职责...124.4二线支持职责...135与其它流程的关系....136衡量指标....147流程改进....15
1文档介绍
1.1文档简介本文档定义了突发事件管理流程。该流程可以帮助XXXX及时应对和处理企业IT运营过程中出现的各种意外情况，通过单点联系、优先级设定、升级机制等处理用户提交的每一个事件申请，从而使服务尽快恢复到正常水平，同时尽可能避免或缩短业务中断，将IT突发事件对组织和用户的业务活动的负面影响降至最低，从而最终提高企业内部用户的满意度。文档内容包括：目标，描述突发事件管理流程所要达到的目标；流程详述，包括流程图、活动描述及输入输出；ITSS认证人员角色和职责，描述管理中主要的角色，以及角色所担负的职责和活动；与其它流程之间的关系，描述为其他流程提供的输出，及其他流程的输入；衡量指标，定义衡量管理绩效的指标；流程改进，定义流程回顾和改进方法。
1.2文档目标本文档是XXXX实施突发事件管理流程中的蓝本和指导思想，建议查阅者是与突发事件管理流程相关的所有技术与管理人员。本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，列举如下：提高了客户的信任和客户满意度，减少了客户请求丢失或忽视；提高了响应速度，团队协作、团队沟通以及资源管理的效率；更多及时的事件解决措施，降低了对业务的负面影响；加强了对第三方以及供应商的控制；能对员工做出更好的工作安排，提高效率。
2流程目标突发事件管理流程的总体目标是尽快解决环境中出现的事件，保持XXXXIT服务的稳定性，其目的包括：及时汇报、登记、分类、排序所有的事件并分配适当的资源加以解决在规定的时间、成本约束下尽快解决事件ITSS培训监控事件管理流程，为其他IT服务管理流程提供有效信息支持最终尽快恢复客户服务
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