问题管理流程设计手册清单---ITSS
20150731淡然目录1.文档介绍1.1文档简介1.2文档用途1.3文档结构1.4术语ITSS考试
2.问题管理流程简介2.1流程基本概念2.2流程目的2.3流程范围2.4流程主要内容2.5流程业务价值
3.问题管理流程设计3.1流程执行原则3.1.1.流程常规原则3.1.2.责任制原则3.1.3.问题分派原则3.1.4.问题重分派原则3.1.5.重复/复发问题原则3.1.6.问题关闭原则3.1.7.问题升级原则3.1.8.流程关联原则3.2流程相关定义3.2.1.问题信息项3.2.2.问题来源3.2.3.问题分类3.2.4.问题优先级3.2.5.问题时限3.2.6.问题状态3.2.7.问题结束代码3.2.8.问题提交人角色3.2.9.处理是否超时3.2.10.知识信息项3.2.11.知识来源3.2.12.知识状态
3.3流程角色和职责定义3.3.1.问题流程负责人3.3.2.问题流程经理3.3.3.问题分析专家3.3.4.问题提交人3.3.5.知识管理员3.4流程概要设计3.5.1.问题识别、记录和分类3.5.2.问题评审和分派3.5.3.问题调查和诊断3.5.4.问题解决3.5.5.问题关闭3.5知识管理流程设计3.6.1.知识管理前提3.6.2.知识提交、审核和发布3.6与其他流程的关系3.7流程衡量指标及报表
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图目录图3‑1某公司B2B问题管理流程概览图3‑2问题识别、记录和分类图3‑3问题评审和分派图3‑4问题调查和诊断图3‑5问题解决图3‑6问题关闭图3‑7某公司B2B知识管理流程图3‑8某公司B2B服务管理流程关系图
表目录表3‑1问题派发时间点表3‑2问题升级机制表3‑3问题信息项表3‑4问题来源表3‑5问题分类表3‑6问题影响范围表3‑7问题紧急程度表3‑8问题优先级矩阵表3‑9问题时限表3‑10问题状态表3‑11问题结束代码表3‑12问题超时代码表3‑13知识信息项表3‑14知识来源表3‑15知识条目状态表3‑16问题管理KPI列表表3‑17知识管理KPI列表表3‑18问题管理流程报表列表表3‑19知识管理流程报表列表ITSS培训
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