服务台及事件管理流程设计手册（ITSS)
20150730淡然目录
1.文档介绍1.1文档简介1.2文档用途1.3文档结构1.4术语ITSS考试
2.事件管理流程简介2.1流程基本概念2.2流程目的2.3流程范围2.4流程主要内容2.5流程业务价值
3.服务台运营设计3.1服务台运营模式概述3.2服务台定位及职能3.3服务台岗位职责3.4服务台工作模式
4.事件管理流程设计4.1流程执行原则4.1.1.流程常规原则4.1.2.责任制原则4.1.3.事件分派原则4.1.4.事件重分派原则4.1.5.重复/复发事件原则4.1.6.事件关闭原则4.1.7.事件挂起原则4.1.8.事件升级原则4.1.9.流程关联原则4.2流程相关定义4.2.1.事件信息单4.2.2.事件来源4.2.3.事件性质4.2.4.事件分类4.2.5.事件优先级4.2.6.事件时限4.2.7.事件状态4.2.8.事件结束代码4.2.9.事件解决人角色4.2.10.解决是否超时ITSS认证
4.3流程角色和职责定义4.3.1.事件流程负责人4.3.2.事件流程经理4.3.3.服务台支持人员（即一线支持，其中包含热线支持及现场支持）4.3.4.二线支持人员4.4流程概要设计4.5流程详细设计4.5.1.事件识别与记录4.5.2.事件分类和初步支持4.5.3.事件调查和诊断4.5.4.事件解决和恢复4.5.5.事件关闭4.6与其他流程的关系4.7流程衡量指标与报表
5.附录5.1事件分类
图目录图3‑1阿里巴巴B2B服务台运营模式图4‑1阿里巴巴B2B事件管理流程概览图4‑2事件识别和记录图4‑3事件分类和初步支持图4‑4事件调查和诊断图4‑5事件解决和恢复图4‑6事件关闭图4‑7阿里巴巴B2B服务管理流程关系图
ITSS培训
表目录表3‑1服务台事件跟踪机制表3‑2一线转出时间点表3‑3事件超时升级机制表3‑5事件信息单表3‑6事件来源表3‑7事件性质表3‑8事件分类表3‑9事件影响范围表3‑10事件紧急程度表3‑11事件优先级矩阵表3‑12事件时限表3‑13事件状态表3‑14事件结束代码表3‑15事件解决者角色表3‑16事件解决超时代码表3‑17事件管理KPI指标列表表3‑18事件管理流程报表列表
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