通用设备服务商提供的这些服务都达到了ITSS的要求吗？
20150716淡然续上2）通用设备服务商及人员职责
通用设备服务商及人员职责
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服务商服务范围
系统范围：PC、笔记本、打印机、外设等软硬件
地理范围：局大楼
组织架构
一线：一名现场负责人、三名维护工程师
二线：一名项目经理ITSS考试
主要职责
1、负责保证通用设备及办公桌面系统正常稳定安全运行及使用
2、负责解决桌面用户使用过程遇到的问题
3、负责建立完善通用设备维护服务体系
主要相应权利与义务
权利：对服务台以及信息中心的建议权
义务：按服务承诺及职责执行信息中心的计划、方针、政策
主要工作内容
（1）巡检、保养：对通用设备硬件进行巡检、保养
（2）软硬件的升级、更换：对通用设备软硬件升级、更换
（3）公用信息化设备消毒除尘：对共用设备的表面进行消毒处置
（4）资产信息登记表更新：定期更新资产信息登记表
（5）现场事件处理：依据管理制度、SLA完成事件设备的维修
（6）VIP用户现场服务：对关键重点岗位及紧急的事件及时响应并及时汇报
（7）保修期内的设备维修更换跟进：供应商联络、维修更换督促
（8）保修期外的设备维修更换跟进：商务联络、报价、授权后的维修更换执行
（9）系统优化和数据整理：根据客户的要求备份指定数据
（10）数据进行相应安全保密处理：需送专业维修点检测的设备，协助采购人对于敏感或重要的数据进行相应安全保密处理
（11）通用设备数据备份：根据客户要求备份指定数据
（12）维护、优化、管理信息更新：协助客户拟制一般信息化设备最新维护、优化、管理信息
（13）通用设备操作系统维护：桌面操作系统的安装、调试及升级
（14）外调维护：（打印机、扫描仪等设备）驱动程序及软件的安装调试
（15）通用设备软件维护：经采购人授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的事件
（16）通用设备软件使用事件处理：解决软件冲突造成的系统事件
（17）通用设备病毒处置：对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散
（18）通用设备数据维护：包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等
（19）设备发放部署：设备发放的安装、调试、部署等
（20）设备回收清洁：设备回收入库前的清洁
（21）客户端网维护：信息插座到桌面
（22）重大事件报告：按照相关要求编制重大事件汇报
（23）通用设备问题管理：参与项目经理组织的通用设备问题分析会议
（24）知识库存整理：知识库存整理
（25）投诉处理与反馈：投诉整改
（26）文档管理：按照文件管理及版本控制要求的项目文档
（27）作业分类统计：周度、月度工作总结
（28）桌面服务级别管理达标分析汇报：月度服务级别管理达成统计，参与分析会议
（29）防病毒服务：1)病毒疫情监控；2)防毒系统客户端日常维护；3)防毒系统服务器端日常维护；4)整体防毒系统的风险分析；5)通报预警服务；6)实时监控与管理分析服务；7)防毒系统客户器日常维护
服务水平一般事件30分钟响应，2小时解决ITSS培训
紧急事件10分钟响应，1小时解决
绩效关键指标
客户满意度
设备重复故障率
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项目经理主要职责1、负责管理通用设备维护项目
2、负责总结服务内容并制定服务计划
3、负责贯彻计划的执行
4、负责建立完善通用设备服务管理体系
主要工作内容
1、制定完善业务系统服务流程
2、制定项目服务目标及实施计划
3、检查计划的执行情况
4、协调服务管理
5、分析、总结、解决重要事件问题
工作要求
1、参加每周例会、月会议
2、按年及月制定服务计划
3、每月底提交月服务报告
4、提交问题分析报告
任职要求
三年以上通用设备项目维护及项目管理经验
公司部门经理以上职位
项目经理认证
通用设备类相关认证
绩效关键指标
服务管理能力
沟通交流能力
组织安排能力
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工程师主要职责1、负责协助项目经理的各项服务工作
2、负责执行日常服务工作
3、负责处理各类应急事件
4、协助信息中心及服务台的各项目工作
主要工作内容
1、解答用户提出的涉及通用设备的软硬件问题。
2、主动发现、分析、解决、预防通用设备问题
3、协助通用设备耗材及设备管理
4、执行通用设备维护计划
5、解决通用设备故障及服务请求事件
6、通用设备安全管理及病毒处理
工作要求
1、现场、电话、远程解决故障及服务请求事件
2、判断、分析、并详细记录服务事件
3、对通用设备问题提出解决方案并实施
4、遵守信息中心各项管理制度
任职要求
二年以上通用设备维护经验ITSS认证
通用设备类相关认证
绩效关键指标
通用设备维护能力
沟通交流能力
组织安排能力
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