ITSS总体框架及其管理的主要内容
20150716淡然续上2.3目前的运维体系2.3.1总体框架某公司运维管理体系从管理过程的“三化“，即标准化、流程化、规范化，从“三化”入手来保证体系能适应不断变化的服务需求和服务水平改进。标准化是通过总结借鉴最佳实践，把每个服务动作做详细的说明，指导每个工程师在工作中执行，体现服务专业性、保障服务水平的一致性。流程化是保证事件处理有章而依，职责分明，相互协同，组织有效资源在合理的范围内处理故障，所有的服务环节有输入输出，有专人负责，结果可评估，同时依需求变化不断优化流程。规范化是把服务的内容用制度、法规和规章的形式规范起来了，不是随机的服务，是有严格要求的服务，其原则是服务快捷、方便、高效。主要内容包括建立服务组织体系、资产管理制度、运维管理制度等。ITSS考试IT运维服务包括了IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、内容信息服务和综合管理服务等。构建三级运维体系，如下图：为了完成以上运维服务任务，某公司构建立三级运维体系：第一级服务台，作为受理、反馈各部门服务请求，并提供一线帮助，对于服务台无法解决的问题，提交二线运维小组处理，服务台同时进行跟踪和催办。第二级二线运维小组，包括信息中心人员和驻场运维人员，对网络、数据库、中间件、应用、安全等进行主动运维，并解决服务台转交的请求，在必要时协调供应商、开发商等外部资源。第三级三线支持小组，由供应商、开发商和专家组成，处理二线运维小组不能解决的问题。同时，市工商IT运维服务体系具有重要资产集中式管理、流程化管理、全面监控等特点。
2.3.2IT服务管理的内容和范围总的来说，IT运维服务管理对象包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户、IT供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下：(1)IT基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。(2)IT应用系统包括OA及内部办公系统、该公司网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统、该公司类应用系统等。(3)IT用户包括使用如上IT应用系统的用户。(4)IT供应商包括IT基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。ITSS认证(5)IT运维部门和人员包括部门内部参与IT运维活动的相关部门和人员，以及提供IT运维服务的企业和相关人员。IT运维服务可分为IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务和综合管理服务等。
具体如下：1、IT基础设施运维服务IT基础设施运维服务对IT基础设施进行监视、日常维护和维修保障。服务涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等。2、IT应用系统运维服务应用系统运维服务对应用系统进行设计、集成、维护及改进。应用系统运维服务涉及的应用系统包括OA及内部办公系统、政府网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统以及管理类应用系统等。3、安全管理服务安全管理服务对IT环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的安全进行管理，包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安全预警等服务。4、网络接入服务网络接入服务提供网络规划和接入，包括互联网接入服务、专网接入服务等。5、内容信息服务内容信息服务对内容信息进行采集、发布、巡检、统计、编辑、信息挖掘以及汇报，为内容信息的获取和进一步处理提供支持。6、综合管理服务ITSS培训综合管理服务包括咨询与培训服务、技术支持服务、综合系统服务等。
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