monicazhang 发表于 2015-6-5 17:17:25

如何在ITSS体系报表中体现处理故障效果?

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20150605MONICAZHANG

续上




3.7流程衡量指标及报表ITIL培训
为了控制流程的质量,提高用户体验,必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析,可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。基于对XX供电局业务的认识和了解,事件管理流程KPI指标具体建议如下:
序号
衡量指标
指标计算说明

1
事件总数
数量:在事件单中根据以下条件过滤1.ISO20000培训【重复事件标记】为空2.
ITSS培训【事件发生时间】在统计周期内

2
事件关闭的数量/比率
数量:在事件总数中过滤【事件状态】=‘关闭’比率:数量/事件总数×100%

3
事件成功关闭的数量/比率
数量:在事件总数中过滤【事件结束代码】=‘成功解决’or‘变通方法解决’ITSS认证比率:数量/事件总数×100%

4
事件自动关闭的数量/比率
数量:在事件总数中过滤【事件结束代码】=‘自动关闭’比率:数量/事件总数×100%

5
XX供电局平均响应时间
平均响应时间:累计响应事件的时间(【事件响应时间】-【事件受理时间】)/事件总数

6
XX供电局平均解决时间
完成的事件:在事件总数中过滤所有【事件状态】=‘已解决’or‘关闭’,同时【事件解决人角色】=‘服务台/一线’or‘二线’的事件or‘三线’的事件平均解决时间:累加完成事件的(【事件解决时间】-【事件受理时间】)/完成的事件数量

7
服务台/一线解决率
数量:在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】=‘服务台/一线’ITSS考试比率:数量/事件总数×100%

8
二线解决率
数量:在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】=‘二线’比率:数量/事件总数×100%

9
三线解决率
数量:在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】=‘三线’ITSS团购比率:数量/事件总数×100%

10
重大事件数量/比率
数量:在事件总数中过滤【事件优先级】=‘高’比率:数量/事件总数×100%




事件管理流程统计报表建议如下:ITSS团购
Ø事件报表–事件摘要:该报表为一页或若干页的事件单的描述;–事件目录:该报表根据指定的开始和结束日期,产生一份目录,列出尚未关闭的事件。
Ø事件汇总报表ITSS软件–尚未关闭的事件单:根据事件的种类归类,统计尚未关闭的事件单的数量。–已关闭的事件单:ü根据事件的种类归类,统计已关闭事件单的数量;ü根据关闭代码归类,统计已关闭事件单的数量。ITSS体系






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