ITSS故障处理结果如何落实？
20150605MONICAZHANG续上3.5.8供应商尝试解决100.8
描述如下：ITSS考试
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
100.8.1
接收三线支持的事件请求
供应商
接受由三线支持分派过来的事件请求，了解事件状态。
100.8.2
尝试找出解决方案
供应商
根据事件具体情况尝试找出解决方案。
100.8.3
与三线支持保持沟通
供应商
保持和三线支持的沟通，并更新事件进展情况，解决后至100.9.1。ITSS团购
3.5.9与用户确认100.9
描述如下：
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
100.9.1
与用户交流确认解决方案
服务台/一线
从事件请求人处确认所提供的解决方案是否已解决事件
100.9.2
确认满意度，产生交互单
服务台/一线
在相关交互记录里填写满意度。产生交互单。ITSS团购
100.9.3
确认已解决？
用户
判断是否可以确认此解决方案，如是则继续100.9.4，如非则转向100.5.1，继续分配，进行解决。
100.9.4
更新事件状态
服务台/一线
更新事件状态为已结束，然后至100.10.1
3.5.10关闭记录100.10
描述如下：ITSS软件
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
100.10.1
更新事件记录
服务台/一线
更新事件记录,包括解决方案,确认情况,用户反馈等,决定是否需要把该记录存放到知识库。
100.10.2
选择结束代码
服务台/一线
根据具体情况选择相应事件结束代码。
100.10.3
关闭并保存事件
服务台/一线
将事件的状态改为结束,同时关闭相关交互记录，关闭并保存事件记录。ITSS体系
3.5.11申述流程100.11
描述如下：ISO20000培训
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
100.11.1
记录用户申述内容
服务台/一线
在系统中记录用户申述的内容、对象等信息。
100.11.2
转交事件经理理
服务台/一线
把申述事件分派给事件经理处理。
100.11.3
处理申述并返回结果
事件经理
事件经理对事件进行详细调查并更新处理结果后，将事件状态更新为已解决后，转100.9.1。
3.6与其他流程的关系ITIL培训和问题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势。和配置管理流程的关系ITSS培训需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系，如果配置项是一个文档，可能还包括文档的内容。和变更管理流程的关系服务台应了解变更管理流程的详细的变更信息。
ITSS认证
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