ITSS体系中事件管理的流程总图
20150605MONICAZHANG续上3.4流程概要设计ITSS体系
根据XX信息部的具体情况，同时结合XX公司规范文档，我们给出下面的突发事件管理流程的概要设计，我们将设计标号以100开头，比如100.X。注：相关符号的说明=相关工具和人员=流程=决策=输入/输出事件管理流程图ITSS软件注1：升级1—紧急优先级事件升级到信息部门领导；升级2—对于规定时间内未解决的事件升级到事件经理。注2：湖蓝色表示希望通过产品能够将发现的故障自动转发给IT服务平台；绿色表示事件处理的关键(常用)路径。
下表是概要设计流程的说明：
序号
步骤名称
责任人
说明
100.1
产生记录
服务台/一线
接受从IT用户提交过来的请求，在服务台系统中产生新记录，填入相关信息。ITSS团购
100.2
收集信息
服务台/一线
收集必要信息，对事件进行描述，根据设定标准进行分类、分优先级。
优先级紧急？
服务台/一线
判断事件的优先级是不是为紧急？如是，立即通知信息部领导、事件经理，通报省公司。同时将事件直接分派给三线支持人员。
是服务请求吗
服务台/一线
根据事先定义的服务请求列表，确认是否是服务请求，如不是，则继续；如是，转100.3，则选择常规方法。ITSS团购
是申述吗?
服务台/一线
判断是否是申述，如是，则转申述流程；如不是，继续100.4。
100.3
服务请求解决方法
服务台/一线
根据实际情况依照现有解决方法进行解决。
100.4
尝试解决
服务台/一线
根据事件的实际情况，一线支持人员尝试找出解决方案。
解决了吗？
服务台/一线
判断是否已解决，如已解决，转至100.9；如没有，转至二线/三线支持。ITSS考试
100.5
分派给相应支持
服务台/一线
一线支持在无法获得解决方案的情况下，把事件分配给相关二线/三线支持。
100.6
尝试解决
二线/三线支持
根据事件的实际情况，运用相关技能或工具分析事件，尝试找出解决方案。
解决了吗？
二线/三线支持
判断事件是否已解决，如已解决，在把解决方案录入系统后发回服务台；如没有，继续。
还有时间吗？
二线/三线支持
判断是否还有时间继续解决，如有，继续；如没有，进行升级处理。
100.7
联系供应商
二线/三线支持
如果事件没有解决并还有时间，则联系三线支持或相应供应商，告知相关信息，由供应商支持。ITSS认证
100.8
尝试解决
供应商
根据事件的实际情况，运用相关技能或工具分析事件，尝试找出解决方案。
100.9
已解决的事件发回服务台
服务台/一线
将已解决的事件方案告知用户，并与用户确认。
确认？
服务台/一线
从用户或监控系统中，确认事件是否已解决，如已解决，继续100.10；如不是，转至100.5，重新进行分配。
100.10
关闭记录
服务台/一线
在确认一切已正常，用户满意后，在事件相关的交互记录里填写满意度，关闭该服务记录，结束事件。ITSS培训
100.11
申述流程
服务台/一线事件经理
如果用户事件性质为申述，则进入申述流程，由服务台/一线分配给事件经理处理，在确认处理满意后，在事件相关的交互记录里填写满意度，关闭该服务记录，结束事件。ISO20000培训
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