monicazhang 发表于 2015-5-23 11:18:33

事件管理的ITSS流程图(概要设计)



20150522MONICAZHANG

续上

3.3事件管理流程

3.3.1事件管理总体流程


图4-1事件管理流程图

注1:升级1—紧急优先级事件升级到事件经理;升级2—对于规定时间内未解的事件升级到事件经理。ITSS考试注2:湖蓝色表示希望通过产品能够将发现的故障自动转发给IT服务平台;绿色表示事件处理的关键(常用)路径。

下表是概要设计流程的说明:
序号
步骤名称
责任人
说明

100.1
产生记录
服务台/一线
接受从IT用户提交过来的请求,在服务台系统中产生新记录,填入相关信息。ITSS工具

100.2
收集信息
服务台/一线
收集必要信息,对事件进行描述,根据设定标准进行分类、分优先级。ITSS团购

优先级紧急?
服务台/一线
判断事件的优先级是不是为紧急?如是,立即通知信息部门领导、事件经理,通报省公司。同时将事件直接分派给三线支持人员。

是服务请求吗
服务台/一线
根据事先定义的服务请求列表,确认是否是服务请求,如不是,则继续;如是,转100.3,则选择常规方法。
ITSS软件

是申述吗?
服务台/一线
判断是否是申述,如是,则转申述流程;如不是,继续100.4。

100.3
服务请求解决方法
服务台/一线
根据实际情况依照现有解决方法进行解决。ITSS体系

100.4
尝试解决
服务台/一线
根据事件的实际情况,一线支持人员尝试找出解决方案。

解决了吗?
服务台/一线
判断是否已解决,如已解决,转至100.9;如没有,转至二线/三线支持。

100.5
分派给相应支持
服务台/一线
一线支持在无法获得解决方案的情况下,把事件分配给相关二线/三线支持。ISO20000培训

100.6
尝试解决
二线/三线支持
根据事件的实际情况,运用相关技能或工具分析事件,尝试找出解决方案。

解决了吗?
二线/三线支持
判断事件是否已解决,如已解决,在把解决方案录入系统后发回服务台;如没有,继续。ITIL培训

还有时间吗?
二线/三线支持
判断是否还有时间继续解决,如有,继续;如没有,进行升级处理。

100.7
联系供应商
二线/三线支持
如果事件没有解决并还有时间,则联系三线支持或相应供应商,告知相关信息,由供应商支持。

100.8
尝试解决
供应商
根据事件的实际情况,运用相关技能或工具分析事件,尝试找出解决方案。ITSS培训

100.9
已解决的事件发回服务台
服务台/一线
将已解决的事件方案告知用户,并与用户确认。

确认?
服务台/一线
从用户或监控系统中,确认事件是否已解决,如已解决,继续100.10;如不是,转至100.5,重新进行分配。
ITSS认证

100.10
关闭记录
服务台/一线
在确认一切已正常,用户满意后后,关闭该服务记录,结束事件。

100.11
申述流程
服务台/一线事件经理
如果用户事件性质为申述,则进入申述流程,由服务台/一线分配给事件经理处理,在确认处理满意后关闭记录,技术事件。







待续:http://www.ITILxf.com/thread-48728-1-1.html


本帖关键字:ITSSISO20000

chaiyu1225 发表于 2016-10-20 17:35:20

上面的流程图,哪位有清晰版的啊,求个
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