it iTop 最终用户文档 (v2.0)---问题管理模块
31问题管理模块31.1问题一个问题是发生在IT环境中一个或多个事故的原因。问题被记录的时候,原因可能是仍然是未知的。这样的工单将允许IT工程师去记录所有的操作以发现根本原因并修复问题。
在问题和时间中主要的区别在于:事件必须被尽快解决以减少服务的不可用时间,然而问题更关注与识别主要原因。当根本原因未查明时,一个变通方案提供以帮助修复相应的反复事件。
问题由拥有问题管理者权限的用户管理。
31.1.1问题属性
名称类型必填项
参照字母数字字符串是
标题字母数字字符串是
组织组织外键是
状态可选值:有效,无效是
优先级可选值:紧急,高,中,低是
服务服务外键No否
服务类目服务类目外键否
生产字母数字字符串否
影响可选值:部门,服务,人是
紧急度可选值:紧急,高,中,低是
描述多行字符串是
开始时间日期时间格式否
最后更新日期时间格式否
指派时间日期时间格式否
决议时间日期时间格式否
关闭时间日期时间格式否
呼叫人人员外键否
团队团队外键否
代表人员外键否
关联变更变更外键否
31.1.2选项卡
选项卡描述
配置项所有该工单影响的配置项
联系人所有链接到该工单的联系人
已知错误所有链接到该问题的已知错误
工作通知单所有该工单的工作通知单
相关的请求所有关联到这个问题的请求
31.2创建问题
点击“新建问题”菜单:
下面的表单将显示:
ManagingPrivateLog
31.3管理私有日志
一个问题工单有一个私有的日志去记录所有相关的活动和交流信息。日志不会显示在最终用户界面上。
31.4管理配置项及联系人
和事件、问题管理模块不同的是,链接到一个问题的配置管理和联系人是手动管理的。
31.5问题生命周期
问题对象有下列的生命周期:
根据对象的状态,属性的不同约束展现在下面的表格中:
新建已指派已解决已关闭
参照R/OR/OR/OR/O
标题
R/OR/O
组织
R/OR/O
状态R/OR/OR/OR/O
优先级R/OR/OR/OR/O
服务
MR/O
服务类目
R/O
生产
R/O
影响
R/OR/O
紧急度
R/OR/O
描述
R/OR/O
开始时间R/OR/OR/OR/O
最后更新R/OR/OR/OR/O
指派时间HR/OR/OR/O
决议时间HHHH
关闭时间HHHR/O
呼叫人
R/OR/O
团队HMR/OR/O
代表HMR/OR/O
相关变更
R/O
表格关键字H:hiden隐藏R/O:read-only只读M:mandatory强制
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