IT运维管理流程化架构标杆借鉴（1）
流程架构标杆借鉴在流程架构规划中占据至关重要的地位，其核心价值在于汲取先进且成熟的标杆经验，从而在结构上提升组织流程体系的水平。此举旨在促进组织业务模式与管理模式的升级，推动组织管理水平的提升，为组织业务发展提供更为坚实的流程制度平台支持，同时提高内部运营效率。
标杆架构可划分为两大类别：
①通用架构。这类架构具有广泛的适用性，既可覆盖多个行业，也可专注于特定行业，例如适用于所有行业的APQC流程框架与清单；亦或是针对特定业务领域的流程架构，如ITIL、ISO20000、ITSS等。
②标杆组织架构。这类架构指的是在同行业乃至跨行业内领先组织所采用的流程架构。
（一）APQC架构分析
1.APQC简介
APQC，即美国生产力与质量中心（American Productivity and Quality Center）的缩写，自1991年起致力于流程分类框架（简称PCF）的研究与开发，并于1992年发布了PCF1.0版本。
该框架最初被设计为一种辅助绩效改进项目的工具，随后发展成为现今广泛认可的分类法。组织可利用PCF提供的通用术语来命名、组织和映射其流程。APQC提出的流程分类框架最初是跨行业的，由参与设计的80个组织单位共同期望创造一种“全球通用的企业流程分类法则”。经过十年的发展，该标准已被全球数百家企业所采纳。该分类框架基于“开放性标准标杆合作（OSBC）数据库”的内容，并结合全球产业领导者的共同建议而整合形成。
PCF由APQC及其会员公司共同创立，是一个不区分产业、规模与地理区域的公开标准，旨在通过流程管理与标杆分析来改善流程绩效。PCF将运营与管理等流程归纳为12项企业级流程类别，每个流程类别下包含多个流程群组，总计超过1500个作业流程与相关作业活动。
2008年，APQC进一步提出了针对十个特定行业的流程分类框架，包括跨行业、电力行业、消费品行业、航空航天和国防行业、汽车行业、传媒行业、医药行业、电信行业、石油行业、石化行业的流程分类框架。
2.APQC流程分级说明
第一级：category（类或域）
是企业流程中的最高一个级别，例如管理客户服务、管理供应链、管理财务资源、管理人力资源、管理IT等。
第二级：ProcessGroup（流程组）
是企业第一级（类或域）的下一级流程，代表一群流程，例如在管理IT中：开发和管理IT客户关系、开发和管理IT业务战略、开发和管理IT连续性和风险等。
第三级：Process（流程）
是一系列将输入转化为输出的相互关联的活动。流程消耗资源并且需要制订可重复执行的标准；流程需要遵从一个面向质量、速度、成本绩效要求的控制系统。
第四级：Activity（活动）
是执行流程要完成的关键事项。例如：维护IT资产记录，管理IT许可/用户协议，提供IT基础设施服务和功能等。
第五级：Task（任务）
是活动的下一个层级。任务通常颗粒度更细，不同的行业差异会较大。例如：IT资产入库、IT资产出库等。
3.APQC与IT相关的一级分类
在APQC在2022年发布的APQC7.3版本中在第8章描述了与IT相关的流程框架，其中一级流程如下：
开发和管理IT客户关系
开发和管理IT业务战略
开发和管理IT弹性和风险
管理信息
开发和管理服务/解决方案
部署服务/解决方案
创建和管理支持服务/解决方案
图5-3APQC与IT相关的一级流程
1）IT客户关系的开发与管理
构建并维护与IT客户的互动关系。深入理解客户需求，涵盖IT转型的高层次商业需求。规划并沟通IT服务，同时确立IT服务标准，提供转型指导，并推动IT客户关系的绩效分析。
2）IT业务战略的开发与管理
负责IT业务的管理。为IT部门制定全组织范围内的战略规划。定义组织的IT架构。管理IT投资组合。推动IT领域的研究与创新。评估并报告IT部门的绩效与价值。
3）IT弹性和风险管理的开发与管理
构建适应并迅速响应任何内部或外部机遇、需求、中断或IT威胁的流程。发展一种更为动态、战略性且综合的方法来管理风险和合规义务。
4）信息管理
制定管理组织信息与内容的策略。概述信息架构。管理信息资源。负责数据与内容的管理。
5）服务/解决方案的开发与管理
设计并维护IT服务/解决方案目录。评估IT服务/解决方案的性能。向管理层汇报评估结果。
6）服务/解决方案的部署
通过制定部署策略来实施IT服务/解决方案。规划并执行变更管理。规划并管理IT服务与解决方案的发布。
7）支持服务/解决方案的创建与管理
建立并管理服务，为IT服务和解决方案的用户提供支持。定义组织为计算机、软件产品或其他IT产品用户提供的一系列支持服务。
4.APQC与IT相关的流程清单
对于一级流程，APQC都给出了细到第三，甚至是第四级的流程架构。以“管理对于每一个一级流程，APQC都给出了细到第三，甚至是第四级的流程架构。APQC2022年V7.3.1版流程部分清单如表所示。
表5-7APQC与IT相关流程清单
HlerarchyIDName名称
8.0ManageInformatlonTechnology（IT）管理IT
8.1DevelopandmanageITcustomerrelationships开发和管理T客户关系
8.1.1UnderstandITcustomerneeds了解IT客户需求
8.1.1.1UnderstandITcustomercommunities了解IT客户群体
8.1.1.2AssessITcustomeroperationalcapabiltles评估IT客户的操作能力
8.1.2IdentifyITcustomertransformationneeds识别IT客户的转换需求
8.1.2.1UnderstandbusinessrequirementsforITcapabllitles了解IT功能的业务需求
8.1.2.2UnderstandITlandscape了解IT环境
8.1.2.3DevelopITvisioning开发IT远景
8.1.2.4Outli**Tserviceexpectations概述IT服务期望
8.1.3PlanandcommunicateITservices计划和沟通T服务
8.1.3.1ManageITcustomerexpectations管理IT客户期望
8.1.3.2DefinefutureITservices定义未来的IT服务
8.1.3.3Determl**Tperformanceindicators确定IT性能指标
8.1.3.4CreateITmarketingmessages创建IT营销信息
8.1.3.5CreateITservicemarketingplan制定IT服务营销计划
8.1.4ProvdeITtransformatlonguldance提供IT转型指导
8.1.4.1DevelopITtransformationplans制定IT转型计划
8.1.4.2CollectITcustomerrequlrements收集IT客户需求
8.1.4.3AnalyzeITcustomerrequlrements分析IT客户需求
8.1.4.4dentifyandprioritizeITopportunitles识别并优先考虑IT机会
8.1.4.5Facilitatesolutiondesignactivities促进解决方案设计活动
8.1.4.6PrioritizeIToutoomes优先考虑IT成果
8.1.4.7Developbusinesscases开发商业案例
8.1.4.8SupportbusinessC8se支持业务案例
8.1.4.9Devloptransformationroadmap制定转型路线图
8.1.5DevelopandmanageITservicelevels开发和管理IT服务水平
8.1.5.1UnderstandITservicerequirements了解IT服务需求
8.1.5.2ForecastITservicedemand预测资讯科技服务需求
8.1.5.3MaintalnITservlcescatalog维护IT服务目录
续表
HierarchyIDName▼名称
8.1.5.4Defineservicelevelagreement定义服务水平协议
8.1.5.5MaintainITcustomercontracts维护IT客户合同
8.1.5.6Negotlateandestabllshservlcelevelagreoments协商并建立服务水平协议
8.1.5.7Developandmaintainimprovementprocesses开发和维护改进过程
8.1.6ManageITcustomerrelatlonshlps管理江客户关系
8.1.6.1Establishrelationshipmanagementmechanisms建立关系管理机制
8.1.6.2UnderstandITcustomerstrategy了解IT客户策略
8.1.6.3UnderstandITcustomerenvironment了解IT客户环境
8.1.6.4CommunicateITcapabilities通信IT能力
8.1.6.5ManageITrequirements管理IT需求
8.1.7Analyzeserviceperformance分析服务绩效
8.1.7.1AssessSLAcompllance评估SLA道从性
8.1.7.2TriageSLAcomplianceissues分类SLA遵从性问题
8.1.7.3CollectfeedbackaboutITproductsandservlces收集有关IT产品和服务的反馈
8.1.7.4SynthesizeanddistributeITperformanceinformation综合和分发T性能信息
8.2DevelopandmanageITbusinessstrategy开发和管理T业务战略
8.2.1Definebusinesstechnologyandgovernancestrategy定义业务技术和治理策略
8.2.1.1BuildandmaintainITstrategicintelllgence建立和维护IT战略情报
8.2.1.2Monitorandmapcurrentandemergingtechnologles监测和绘制当前和新兴技术的地图
8.2.1.3Defineandcommunicatedigitaltransformationstrategy定义和沟通数字化转型战略
8.2.1.4DevelopITstrategloallgnment发展资讯科技策略一致性
8.2.1.5ArtlculateITallanmentprinclples阐明IT对齐原则
8.2.1.6MaintainITstrateglcallgnment保持IT战略一致性
8.2.2ManageITportfoliostrategy管理IT投资组合策略
8.2.2.1EstabllshandvalldateITvaluecriterla建立并验证IT价值标准
8.2.2.2Determi**Tportfolioinvestmentbalance确定IT组合投资平衡
8.2.2.3EvaluateproposedITinvestmentprojects评估建议的IT投资项目
8.2.2.4PrloritizeITprojects优先处理IT项目
8.2.2.5AlignITresourcestostrategloprloritles使IT资源与战略优先级保持一致
8.2.2.6AlignITportfollotobusinessob]ectives使IT投资组合与业务目标保持一致
5.APQC标杆借鉴说明
（1）用对版本，APQC流程清单一直在动态调整、持续优化之中，所以要直接上官网下载最新版本。
（2）APQC既有不分行业的通用版，也有细分的行业版。如果APQC有自己企业所在的行业版本，优先考虑对标APQC相应行业版流程架构。
（3）APQC通用版架构由于通用，所以流程清单相对全面并具有共性，所以APQC流程清单非常适合企业用来查漏补缺，确保流程规划的完整性。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
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