iTop软件系统功能-核心功能-问题管理模块
问题是导致一起或者多起事件的潜在原因。问题管理的任务和目标是将IT基础架构内由错误引起的事件和问题对业务的负面影响减到最小，并将事件和问题出现的频率降到最低。同时，预防这些相关的事件、问题和错误的再度发生。
问题管理与事件管理的不同之处主要在于，后者以尽可能快地恢复服务为目标，而前者更加关注事件产生的根本原因。
图2-10问题工单创建界面
问题管理是ITIL服务支持流程之一，iTop具有一个完备的问题管理模块，用于帮助企业和团队建立各种类型的问题处理流程，管理问题并跟踪记录这些问题的处理过程，同时为使用者提供一个分配、流转和协作处理问题的工作平台。问题管理模块提供：
[*]记录问题单；
[*]支持多种发起方式，如事件单升级为问题单、直接提交问题等；
[*]工单关系管理 ；
[*]工单与用户
[*]工单与配置项（CI）
[*]工单与工单
[*]工单与知识
[*]工单与IT支持人员之间的关系
[*]分类和定义优先级；
[*]关联事件记录；
[*]已知错误；
[*]FAQ；
优点：
[*]降低重复发生的事件和请求对业务的影响；
[*]提高典型问题的解决率；
[*]提供优质的知识条目至已知错误库；
[*]防止问题工单的遗失；
[*]提高工程师对重复事件的解决速度；
[*]与配置变更等流程紧密衔接；
问题管理的表单字段，见下表：
字段名称字段类型和说明是否必填项
所属组织组织外键，与组织关联是
状态可选值：新建、已分派、解决、关闭是
服务目录服务目录外键，与服务目录关联否
服务子目录服务子目录外键，与服务子目录关联否
影响度可选值：部门，服务，人是
紧急度可选值：紧急，高，中，低是
优先级可选值：紧急，高，中，低是
标题单行字符串是
描述多行字符串是
开始时间日期和时间，系统自动否
最后更新日期和时间，系统自动否
指派时间日期和时间，系统自动否
解决时间日期和时间，系统自动否
关闭时间日期和时间，系统自动否
发起人人员外键，与人员关联否
团队团队外键，与团队关联否
处理工程师人员外键，与人员关联否
关联变更变更外键，与变更关联否
关联配置项所有该工单相关的配置项，与配置项关联否
联系人员清单所有与该问题工单相关的人员清单否
已知错误该问题工单相关的已知错误，与已知错误相关联否
邮件通知该工单处理过程中所发送的邮件清单否
相关的请求相关关联到该问题工单的请求否
表2-76 问题管理表单的字段
已知错误的表单字段，见下表：
字段名称字段类型和说明是否必填项
名称单行字符串是
所属组织组织外键，与组织关联是
相关问题问题外键，与问题工单关联否
错误编码单行字符串否
涉及领域可选值：应用、桌面、网络、服务器是
标题单行字符串否
副标题单行字符串否
版本单行字符串否
现象描述多行字符串是
根本原因多行字符串否
历史方法多行字符串否
解决方案多行字符串否
关联配置项该已知错误关联的配置项，与配置项关联
文档所有链接到已知错误的文档
表2-77 已知错误的表单字段
iTop问题管理模块流程泳道见图2-11：
图 2-11问题管理过程泳道图
页:
[1]