1.研究目的

本研究旨在通过搜集与分析现有流程数据，明确组织的战略目标与定位，并深入理解当前业务运作模式。同时，本研究将深入探讨组织流程的运行现状及存在的问题，以识别流程改进的潜在方向，进而明确流程优化的目标与方向。

2.研究思路

流程现状的调研可通过访谈、问卷调查、现场观察等方法进行。研究需关注流程的有效性、效率、合规性等方面。

本研究将结合IT运维管理流程设计，详细阐述访谈、问卷调查、现场观察等方法：

（1）访谈

• 详细描述：访谈是一种有组织的对话过程，旨在获取参与者的知识、观点、想法和感受。访谈可采用结构化（预设问题列表）、半结构化（预设主题，根据对话发展提出新问题）或非结构化（无预设问题或主题，根据参与者反馈引导对话）的形式。例如，通过访谈IT部门主管、工程师和系统管理员，可了解他们在IT运维管理中遇到的问题与挑战，涵盖服务器维护、软件升级、系统监控、故障响应等领域。访谈过程中可依据反馈灵活提出新问题。
  

• 优点：访谈有助于深入了解IT运维管理团队的实际状况，获取深入信息，对理解问题本质及确定改进方向具有显著帮助。
  

• 缺点：访谈可能占用IT运维管理团队的工作时间，且若团队成员众多，可能需多次进行访谈。此外，访谈结果的分析需要专业技能，以确保信息的价值。
  

（2）问卷调查

• 详细描述：问卷调查通过设计一系列问题，收集特定群体的意见和态度。问卷可包含开放式问题（被调查者自由回答）和封闭式问题（被调查者从预设选项中选择）。例如，设计关于IT运维管理的问卷，涵盖工作流程、工具使用、工作效率等方面的问题，发放给所有IT部门员工，收集意见和建议。
  

• 优点：问卷调查能在短时间内收集大量信息，适用于大规模IT运维管理团队，通过量化分析，易于发现模式和趋势。
  

• 缺点：设计有效的问卷需要专业技能，以确保信息的有效性。由于问卷匿名性，无法根据反馈直接提出进一步问题。
  

（3）现场观察

• 详细描述：现场观察是通过在实际环境中直接观察人们的行为和活动来收集数据。观察可为参与式（观察者同时为活动参与者）或非参与式（观察者仅为旁观者）。例如，直接观察IT运维管理团队的工作，了解故障响应、系统监控、数据备份等实际流程和步骤，记录行为、使用的工具和系统。
  

• 优点：现场观察可直接了解IT运维管理工作的实际情况，发现可能被忽视的问题，对设计实用有效的IT运维管理流程具有重要价值。
  

• 缺点：现场观察需投入较多时间，并可能需要在特定时间和地点进行。观察结果的分析和解释亦需专业技能。
  

3.流程调研方法的选择建议

在实际项目中，通常结合三种方法进行流程调研。针对CIO、技术总工等管理层，采用访谈方式可更有效地理解管理层面临的问题、挑战及对流程优化的期望，从而从宏观视角把握项目目标和方向，确保项目方向和重点的准确性。

对于部门经理级别的调研，通常采用问卷调查方式，使IT各部门经理通过问卷模板梳理当前部门使用的流程或潜在需求流程，从而全面了解各部门业务执行情况。此方式是流程调研阶段流程盘点的关键手段，通过此方式可整理出IT部门/组织的全部现有流程清单。

对于一线员工，通常采取现场观察方法，选取关键代表，观察其日常工作是否依据流程进行，流程是否能有效指导工作，以及相同岗位不同员工的工作方式是否一致，以验证高层管理者和部门管理者提供的信息准确性。参考数字化IT运维管理体系建设指南等专业文献。

1.研究目的

本研究旨在通过搜集与分析现有流程数据，明确组织的战略目标与定位，并深入理解当前业务运作模式。同时，本研究将深入探讨组织流程的运行现状及存在的问题，以识别流程改进的潜在方向，进而明确流程优化的目标与方向。

2.研究思路

流程现状的调研可通过访谈、问卷调查、现场观察等方法进行。研究需关注流程的有效性、效率、合规性等方面。

本研究将结合IT运维管理流程设计，详细阐述访谈、问卷调查、现场观察等方法：

（1）访谈

• 详细描述：访谈是一种有组织的对话过程，旨在获取参与者的知识、观点、想法和感受。访谈可采用结构化（预设问题列表）、半结构化（预设主题，根据对话发展提出新问题）或非结构化（无预设问题或主题，根据参与者反馈引导对话）的形式。例如，通过访谈IT部门主管、工程师和系统管理员，可了解他们在IT运维管理中遇到的问题与挑战，涵盖服务器维护、软件升级、系统监控、故障响应等领域。访谈过程中可依据反馈灵活提出新问题。
  

• 优点：访谈有助于深入了解IT运维管理团队的实际状况，获取深入信息，对理解问题本质及确定改进方向具有显著帮助。
  

• 缺点：访谈可能占用IT运维管理团队的工作时间，且若团队成员众多，可能需多次进行访谈。此外，访谈结果的分析需要专业技能，以确保信息的价值。
  

（2）问卷调查

• 详细描述：问卷调查通过设计一系列问题，收集特定群体的意见和态度。问卷可包含开放式问题（被调查者自由回答）和封闭式问题（被调查者从预设选项中选择）。例如，设计关于IT运维管理的问卷，涵盖工作流程、工具使用、工作效率等方面的问题，发放给所有IT部门员工，收集意见和建议。
  

• 优点：问卷调查能在短时间内收集大量信息，适用于大规模IT运维管理团队，通过量化分析，易于发现模式和趋势。
  

• 缺点：设计有效的问卷需要专业技能，以确保信息的有效性。由于问卷匿名性，无法根据反馈直接提出进一步问题。
  

（3）现场观察

• 详细描述：现场观察是通过在实际环境中直接观察人们的行为和活动来收集数据。观察可为参与式（观察者同时为活动参与者）或非参与式（观察者仅为旁观者）。例如，直接观察IT运维管理团队的工作，了解故障响应、系统监控、数据备份等实际流程和步骤，记录行为、使用的工具和系统。
  

• 优点：现场观察可直接了解IT运维管理工作的实际情况，发现可能被忽视的问题，对设计实用有效的IT运维管理流程具有重要价值。
  

• 缺点：现场观察需投入较多时间，并可能需要在特定时间和地点进行。观察结果的分析和解释亦需专业技能。
  

3.流程调研方法的选择建议

在实际项目中，通常结合三种方法进行流程调研。针对CIO、技术总工等管理层，采用访谈方式可更有效地理解管理层面临的问题、挑战及对流程优化的期望，从而从宏观视角把握项目目标和方向，确保项目方向和重点的准确性。

对于部门经理级别的调研，通常采用问卷调查方式，使IT各部门经理通过问卷模板梳理当前部门使用的流程或潜在需求流程，从而全面了解各部门业务执行情况。此方式是流程调研阶段流程盘点的关键手段，通过此方式可整理出IT部门/组织的全部现有流程清单。

对于一线员工，通常采取现场观察方法，选取关键代表，观察其日常工作是否依据流程进行，流程是否能有效指导工作，以及相同岗位不同员工的工作方式是否一致，以验证高层管理者和部门管理者提供的信息准确性。参考数字化IT运维管理体系建设指南等专业文献。