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例如：SLA定义的响应时间1小时。
响应时间的定义：从建单到工程师接手受理的时间差。
对工程师的其中一个考核点位响应达标率=（总单量-响应升级量）/总单量*100%

现在一个case从建单到一线分给二线花了40分钟了，二线又花了30分钟才响应，此时耗时70分钟了大于1小时了，事件已经响应升级了，这个升级记在谁名下。（该过程中的工程师耗时都没超过1小时）

从客户的角度来说，他可能不会管你内部流程的。我们现在做的平台要求，如果一级故障：5分钟响应，半小时内到现场。这还是合同要求，我们在现实中一般都会立刻响应。马上操作，启动应急预案。切到备用平台。这个动作基本5分钟内搞定。

jkey6 发表于 2011-3-31 16:09
从客户的角度来说，他可能不会管你内部流程的。我们现在做的平台要求，如果一级故障：5分钟响应，半小时内到 ...

客户当然不关心IT内部的事情和过程，只要结果，我现在纠结的是这个考核怎么计算。

如果从建单到分到一线都要40分钟，这个时间有点长。30分响应也有点长。
我原来做过一个公司，他们的SLA做得很细。对一级故障做了如下要求：用户报障到一线响应时限为5分钟，处理为15分钟，如果不能处理，需要到二线，二线必须在5分钟内响应，也有15分钟的处理时间。在第一个30分钟内，就可以确认这个故障是否要到现场处理。
另外，在定义上，一小时内不是要解决故障，是恢复业务，保证业务的不中断；或是提出恢复业务的方案。一小时内要提出解决方案和解决故障不太现实。

我这边的解决方案，也许你会觉得很不公平，但其实无论怎么制定都不会公平。
1、制定这个SLA标准的担责，这个理由你应该知道吧？
2、处理工程中调查如果有缺乏主动性行为的进行分析陈列。