[每周一问第六十四期]如何持续改进服务台?
案例背景: 随着A公司IT系统的不断投入，IT系统运营变得越来越复杂，为改变技术工程师到处救火、整天疲于奔命的被动工作局面，A公司一年前建立了IT服务管理体系，梳理了故障管理、变更管理、问题管理、服务级别管理等流程，并建设了服务台。从流程的建设到稳定运行的一年多以来，一直没有去关注各流程是否需要改进，最近CIO任命王勇为持续服务改进（CIS）经理，着手开始进行持续服务改进，CIO希望王勇从服务台的改进开始。 王勇非常清楚服务台的情况，服务台从去年年初开始运行，使用某厂商的服务台工具辅助完成响应用户的服务请求、提供信息、日常运作管理等工作。当前服务台的运行有一些问题，比如用户普遍反映服务台反应比较慢，而服务台工作人员也反映工作量大，人员职责不清。 CIS经理王勇应该如何对服务台进行持续改进呢？各位大虾请给出自己的意见吧！
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一般的改进过程是：确定目标，现状评估，分析和设计方案，方案实施，效果检验。
针对服务台而言，可以首先了解大家希望服务台能够起到什么作用，是否能够满足各方的要求。例如：
---领导希望服务台起什么作用？用户接口的作用，服务监督的作用，服务度量和报告的作用；
----客户希望服务台起什么作用？加快响应速度，提高服务质量？
----各流程的执行者希望服务台的作用？流程的粘合剂，信息的提供者
----服务台内部的希望，工作有序，能力提升等等
----服务台的流程指标设置是否得当，效能和效率指标是否达到了预期
通过这些明确这些目标，为评估找好相应的维度维度
2、进行现状调研和分析
--这些需求，哪些完成比较好，哪些方面有不足，困难在哪里？
---或者与其他流程的接口不够顺畅，其他流程的执行不够好，例如是否问题管理不能为服务台提供支持，是否事件管理的响应事件影响到了服务台的响应事件，或者配置管理混乱？
3、制定解决方案
--是人员素质问题，还是流程的集成性有问题，或者工作平台需要改进。找到问题和改进点
4、 实施改进
---或者更新平台，或者人员培训、招聘、换岗，找到合适的人员。
-- 或者进行流程改进
5、试运行与评估效果，看看实施过程的质量，是否达到了发起改进的目的
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