阿里巴巴结缘ITIL最佳实践
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民以食为天,身体的健康与合理的饮食紧密相关。营养需要均衡,膳食贵在合理,而对于企业的IT部门而言,虽然具备了基本的IT支持职能,但是大都处在“亚健康”状态,需要对症进补。ITILv3作为当前IT服务管理的最佳实践,如何使用这一科学的理念实现企业IT运营目标,则是IT部门必须应对的课题。尤其是本身就以IT为主要业务平台的行业而言,ITIL最佳实践的意义就更为重要。阿里巴巴网络有限公司作为全球领先的B2B电子商务有限公司,与ITIL结缘,通过翰纬咨询的解决方案,实现了当前IT服务管理的最佳实践。
目前阿里巴巴的B2B技术部主要负责公司网站及内部OA应用中的所有IT基础架构的搭建和运营,提供基于网络、邮件、数据库、存储、服务器、CallCenter、电话、传真、打印等基础设施的技术服务平台,致力于研究和发展IT前沿技术,不断提升各网站和公司重要业务系统可用性,持续改进服务质量,进一步改善客户满意程度。然而,随着企业规模的不断扩大,业务深度的持续拓展,技术部在IT运维中也发现了一定问题:各团队内部流程相对独立,缺乏有效的统一管理流程;各团队间的职责边界划分相对不清晰;团队间缺乏有效的知识共享与传递机制;过程与结果数据,难以体现量化工作绩效;技术手段不够自动化和高效,过多依赖人工操作。虽然单个来看,阿里巴巴IT部门的问题并不严重,但作为一家拥有来自240多个国家和地区的4000万注册用户的网上社区,一旦IT平台运维出现问题,所造成的损失是不可估量的。因此,应用ITILv3改善现状,是非常迫切和必要的。
对此,翰纬咨询通过对B2B技术部现有IT服务管理现状进行调研和评估,发现了其中差距及导致差距的原因,并提供了相应改进建议,协助阿里巴巴B2B技术部将服务管理流程体系在组织内推广、落地、持续优化;基于ITIL最佳实践在内部梳理、优化和建立一套服务管理流程体系,以规范管理该公司B2BIT服务及日常运营;同时,基于阿里巴巴B2B技术部IT运维当前所面临的问题与发展机遇,结合ITIL国际最佳实践,为阿里巴巴B2B技术部IT运维量身定制了服务解决方案,主要包括服务台&事件管理、问题管理、变更管理和配置管理四大板块。
服务台&事件管理在这个案例中,通过IT及运维的统一服务台,可以实现用户事件的统一管理、简单事件的预处理、转派事件以及事件处理过程监控。对阿里巴巴的B2B技术部而言,拥有一个统一的事件受理渠道,以明确服务台职责,从而规范事件管理流程体系,可以有效解决各团队间流程较独立的问题。而借助事件管理,可以将用户服务请求和故障响应有序化和高效化,进一步解决IT服务管理自动化程度不高的问题。
问题管理通过问题管理平台,实现问题控制、已知错误控制和主动问题分析功能,与事件管理强调事故恢复速度不同,问题管理强调找出事故发生的根源,从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的解决措施。阿里巴巴作为一家大型企业,其IT运维中所发生的问题势必具有一定相似性,借助ITIL的问题管理平台,可以有效构建完善的问题管理流程规范,并提供知识管理构建思路与建议。
变更管理阿里巴巴所在的IT行业是不断高速发展前进的,行业风云瞬息万变,企业时常会有战略调整和业务变更。IT运维也需要配合各业务部门的情况作出流程的变更。通过变更的评估与审批、计划与排程和实施与回顾,规范了变更管理流程体系,定义了相关角色与职责,明确了变更类型与审批路径,从而实现对客户业务需求变化作出快速响应,确保利润最大化,尽可能减少突发事件、中断或返工的目标,并在最大程度上使IT服务与企业业务相吻合。
配置管理在ITILv3的服务管理体系中,配置管理的范围囊括了整个服务生命周期的各种服务资产。通过对配置的规划、设计和审计,B2B技术部将构建配置管理流程规范和联邦制的CMDB模型,实现服务资产、IT配置、IT能力和IT资源的最优化。
翰纬咨询为阿里巴巴制定的这一解决方案,分别从服务现状调研与评估、服务运营规划与建议、服务体系设计与优化、服务项目上线与推广来进行IT服务管理的规划与分析,总耗时四个月,对B2B技术部乃至整个企业的发展形成了深远影响:
首先,原先IT服务管理紊乱复杂的流程不见了,取而代之的是服务流程的体系化及规范化,并实现了进一步细化,提升了运行效率,有效降低风险;其次是人员方面,服务意识得到了有效转变,明确了角色、职责及考核指标,促成IT服务管理人员专业化发展;另外,在技术上,ITIL为IT部门打开了一扇新的大门,流程设计对管理平台设计的指导,和流程模板设计作为数据收集的雏形,都为企业相关业务的进一步发展提供了技术参照;最后,ITIL的落地,使服务数据可能成为知识和经验,实现了流程运行数据的监控和对人员工作量的监控,以及实现的持续改进流程、组织及客户体验。
目前,阿里巴巴正在ITIL的“保驾护航”下,进入了核心业务发展的高速通道。而作为其解决方案提供方的翰纬咨询,将继续以“全球经验,本土实践”的理念,为IT、金融、电信等行业客户提供基于国际最佳实践的IT服务管理流程咨询等行业化解决方案,帮助用户实现卓越的IT运营。
这个只能说是一个message,没看到具体的案例{:soso_e149:}
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