变更、服务级别、ITSS配置管理流程改进方案详解
本帖最后由monicazhang于2015-11-1815:06编辑20151118淡然续上
3.3.3变更管理流程改进方案
编号
实施阶段现状应对条款改进建议优先级
CHM1本期实施目前OA和变更流程无接口，造成OA流程审批完成后还需要在ITSM的变更流程中再次流转审批变更管理开发ITSM和OA相应功能，将OA与ITSM平台审批节点进行联动，满足总公司和运营总部各级的审批流程需要，并减少流程总体审批节点数量高
CHM2本期实施目前变更流程没有明确的分级准则变更管理
ISO200009.2
所有的变更请求应被记录和分类优化变更管理的分类、分级、分流审批流程ITSS培训高
CHM3本期实施目前审批流程过于繁琐，各级部门均采用串行审批的流程，造成变更审批时间延长变更管理改进审批流程和规范，展开专题研究，对于有关岗位实行并联审批，节省审批时间高
CHM4本期实施系统建设项目组自行负责变更测试，运维团队无法把握测试效果和准确把握变更影响，造成安全风险和隐患变更管理
ISO200009.2
应清晰定义服务和架构变更的范围，并形成文件建立规范，在项目测试阶段，运维人员参与测试评估工作，保证变更成功有效，控制变更风险。建议项目建设部门在制定项目方案时，同时计划IT运维服务部相关测试人员参与项目测试的时间节点及工作量要求高
CHM5本期实施重大变更集体讨论变更对业务连续性、可用性、容量、安全等方面的风险的机制还有待改善变更管理
ISO200009.2
变更管理流程应包括不成功时的恢复和补救方式建立变更委员会（CAB），以便讨论重大变更的审批；同时建立紧急变更委员会（ECAB)低
CHM6本期实施尚未制定成文的标准变更管理流程，一些可以预授权审批的变更走一般变更流程，造成多走一些不必要的审批节点，延长审批时间变更管理
ISO200009.2
所有的变更请求应被记录和分类制定标准变更审批流程和实施规范中
CHM7本期实施用户需求评审规范有待改进变更管理
ISO200009.2
应清晰定义服务和架构变更的范围，并形成文件建立用户需求管理规范（SLR），建立用户需求评审委员会制度，以便准确把握用户需求，对业务及时支撑又不会盲目开发新功能高
CHM8本期实施目前变更管理无绩效考核指标变更管理
ISO200009.2
变更实施后，应评审所有变更是否成功和采取的措施KPI设定：变更成功率、被拒变更的数量、未授权的变更数量、按时完成的变更百分比、变更次生事故数量、紧急变更数量、变更数量、失败变更的数量中
3.3.4服务级别管理流程改进方案
编号
实施阶段现状应对条款改进建议优先级
SLM1本期实施IT运维服务部提供的服务没有进行梳理，无法完整体现自身价值服务级别管理
ISO200006.1
服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…建立服务目录，对技术服务目录和业务服务目录进行分类和梳理高
SLM2本期实施目前IT运维服务部对于总公司各级业务部门没有制定SLA，对于内部团队没有制定相应的OLA，对于供应商的UC没有文件化的评审和管理规范服务级别管理
ISO200006.1
服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…洽谈和签订SLA，建立OLA和签订/重新梳理UCITSS认证高
SLM3本期实施新服务建立后，无法同时建立配套的SLA服务级别管理
ISO200006.1
服务级别协议的变更应置于变更管理控制之下建立SLA评审制度，保证新服务上线后能有配套的SLA中
SLM4本期实施目前用户满意度调查制度评分不够客观，样本数较少，仅占20%的用户，尚待完善服务级别管理重新梳理满意度调查制度和手段，保证用户满意度样本质量和数量低
SLM5本期实施服务报告没有文档化的规定，报告内容不能准确反映SLA要求的绩效服务级别管理
ISO200006.1
服务级别应根据预期目标进行监控和报告….固定服务报告样式，文档化服务报告模板，保证服务报告真正体现当前服务水平中
SLM6本期实施目前服务级别协议的绩效过于简单，难以做到对服务质量的准确评价服务级别管理
ISO200006.1
服务报告的内容应涵盖以下方面…绩效指标和报告：SLA达标率、按时完成评审的SLA数量、因UC导致的SLA违约数量、SLA之外的服务数量、服务目录数量中
3.3.5配置管理流程改进方案
编号
实施阶段现状应对条款改进建议优先级
CM1本期实施目前资产系统为MAXIMO导出的EXCEL表格，MAXIMO无法和ITSM工具进行联动配置管理即将实施的HPSM平台与Maximo建立接口并建立配置项审查规范，保证配置管理流程能调用MAXIMO里面的资产清单高
CM2本期实施目前ITSM工具未启用CMDB模块，导致无法提供正确的配置管理信息支持其他流程活动配置管理
ISO200009.1
CMDB每年需要进行一次审计，以保障CI信息正确性建立与事件、变更、问题、日常运维、服务级别管理、服务请求的接口中
CM3本期实施目前配置项没有分类定义规范，配置项之间没有定义关系，不能支持事件和问题等流程排除故障和问题时需要的参考信息配置管理
ISO200009.1
服务范围内的以下分类的基础设施需要纳入配置管理：环境、计算机及外设、软件、通信、网络开发配置项识别（广度、深度）策略、定义配置关系中
CM4本期实施IT配件仓尚无与ITSM各流程的接口，事件和请求流程无法查阅配件仓存信息配置管理建立IT配件仓与ITSM流程的接口，让事件和请求流程查询仓库库存情况，提高工作效率ITSS考试高
CM5本期实施目前配置管理无严格的KPI考核制度配置管理
ISO200009.1
定期对CI记录和信息进行审计以确保CMDB的正确性与完整性绩效指标和报表：配置项审计正确率低
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