在ITSS事件管理中如何定义一、二线人员的层次
本帖最后由monicazhang于2015-11-1815:47编辑20151118淡然续上
2.7.3事件管理2.7.3.1现状描述目前事件管理已经定义了流程并存在较成熟的文档，目前的事件流程如下：ITSS培训
2.7.3.1.1事件流程概述目的本流程目的在于尽快恢复用户服务至服务级别协议规定的水准，尽量减少事件对业务系统运维的不利影响，以确保最好的服务质量和可用性级别。
适用范围本流程在IT服务运维过程中管理有关信息系统服务运维事件。
适用对象本流程适用于IT运维服务部（含桌面外包）从事IT服务运维工作的相关人员。
2.7.3.1.2流程定义下面从角色及职责、流程图、流程说明三个小节对流程定义加以阐述，具体如下：
角色及职责
角色
流程职责
用户上报信息系统使用故障、向IT运维服务部提出服务申请或业务咨询
一线人员负责接受用户信息系统报障，向二线人员分派维护任务，跟踪事件解决进度，督促二线人员按服务协议要求执行维护任务，并回访用户调查服务事件
二线人员负责接受一线人员分派的维护任务，实施具体维护工作，总结维护经验
服务主管负责对一、二线人员提出服务事件升级，协调服务运维资源，解决用户报障
图23事件管理角色和职责图24事件管理流程图ITSS认证
流程环节说明v用户层级
流程环节名称
报障申请
编号:1.1
说明:发现信息系统因故障无法使用或向IT运维服务部咨询业务，向IT运维服务部提出报障或咨询
动作编号输入来源/输出对象与说明
输入
输出2.1一线人员用户申请，提出信息系统报障申请或服务咨询
v一线人员层级
流程环节名称
服务受理
编号:2.1
说明:受理用户服务请求，跟踪协调服务处理进度
动作编号输入来源/输出对象与说明
输入1.1用户用户申请，提出的报障或服务请求
输出2.2一线人员无效事件，报障范围超出服务范围或提供无效申请
3.1二线人员任务分派，向二线人员分派用户维护任务
流程环节名称
关闭事件
编号:2.2
说明:服务运维事件处理结束，关闭结单
动作编号输入来源/输出对象与说明
输入2.1一线人员无效事件，已处理完毕的无效服务运维事件
2.3一线人员回访完成，己处理完毕的服务运维事件
输出
流程环节名称
热线回访
编号:2.3
说明:审核已处理的服务事件，回访用户收集意见评价
动作编号输入来源/输出对象与说明
输入3.1二线人员维护完成，提交的已处理的服务事件
4.1服务主管升级完成，提交的已处理的服务事件
输出2.2一线人员事件完成，确认事件处理正常，完成用户回访
3.1二线人员事件退还，服务事件过程有问题，需重新处理
v二线人员层级
流程环节名称
技术支持
编号:3.1
说明:接受一线人员任务分派和协调，提供专业技术支持维护
动作编号输入来源/输出对象与说明
输入2.1一线人员任务分派，接受并一线分派的服务事件任务
2.3一线人员事件退还，服务事件过程有问题，需重新处理
4.1服务主管升级退还，申请升级的服务事件被退回
输出2.3一线人员维护完成，完成技术支持任务ITSS考试
4.1服务主管申请升级，所需资源超出二线支配能力或范围
v服务主管层级
流程环节名称
服务升级
编号:4.1
说明:服务运维事件升级处理
动作编号输入来源/输出对象与说明
输入3.1二线人员申请升级，事件处理需额外服务运维资源
输出3.1一线人员退还升级，申请升级的服务事件被退回
2.3服务主管升级处理，完成对升级事件的协调和支援处理
待续http://www.ITILxf.com/thread-53208-1-1.html本帖关键字：ITSS
谢谢分享 超赞的资料，学习中
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