monicazhang 发表于 2015-11-18 15:50:46

如何利用九层流程成熟度模型来分析企业ITSS成熟度

本帖最后由monicazhang于2015-11-1815:50编辑

20151118淡然续上








2.7IT运维管理现状差距分析:流程2.7.1评估方法在流程的评估上,我们使用目前最先进的OGC的九层成熟度评估方法,1997年,CCTA(英国政府中央计算机和电信局)推出了一个五层流程成熟度模型,它基于软件生产开发的类似模型而建,如软件工程协会(SoftwareEngineeringInstitute)的能力成熟度模型CMM(CapabilityMaturityModel)和ISO的软件改进和能力决定SPICD(SoftwareProcessImprovementandCapabilityDetermination)模型。ITSS培训后来OGC该模型经过修订,在每个阶段增加了层次,扩展为成熟度递增的九层模型,范围涉及从底层的前提条件到顶层的客户界面。
该模型的评估工具,是把现有的管理现状和ITSM建议的最佳实践做一个相应比较,确定需要解决或提高的地方,以改善整个流程的水平和质量。这就意味着,该评估不仅仅评估企业IT部门服务管理的成熟度,同时还会指出目前的流程如何从ITIL建议的最佳实践中,找出能够改善和提高目前流程的关键点。
在该模型中,从以下九个方面评估企业IT服务管理成熟度:一、基础情况或者说必备条件,即分析确定能够支撑IT服务管理的各类元素是否最低限度地被使用。
二、管理意识和目的,即分析是否建立了组织执行策略说明和业务目标,是否以此作为目的和指导来使用或转化各种必备元素。
三、流程能力,即分析标识出的最基本的IT服务管理活动是否被执行。
四、内部关系,即分析这些IT服务管理活动是否被集成在一起以达到实现其他流程的目的。
五、技术,即分析管理流程的支持平台是否到位。
六、质量控制,即分析企业是否对流程管理的输出有回顾和检查,以确保流程能被高质量地执行。
七、管理信息,即分析能否为管理层提供有效和实际的管理信息和报告。
八、外部沟通,即分析该管理流程和外部其他流程之间有没有信息沟通。ITSS认证
九、客户界面,即分析支撑平台和客户之间的界面是否合理。
以上九个方面,是对一个企业评估其ITIL规范成熟度时所参考的依据,这些依据主要体现在一些硬件指标和一些软件指标上。本流程调查问卷发出一份,回收一份。问卷请参考附件1.



2.7.2服务级别管理2.7.2.1现状描述目前没有识别服务目录,也没有设定服务级别的优先级,但已经设定了一定的服务项考核指标。2.7.2.1.1考核对象和内容从2011年服务水平考核内容了解到,针对IT运维服务部(IT应用服务室、IT系统管理室、IT新线网络室、质量安全室)的运维管理工作,运营总部根据总公司下达的KPI指标对IT运维业务进行管理,运维KPI指标占中心绩效考核总分的5%,其中5个KPI指标各占20%。2.7.2.1.2考核周期每年由总公司进行审核一次,运营总部会在每个季度的最后30日内进行内部回顾。

2.7.2.1.3关键指标数据来源Ø用户满意度;Ø服务时间水平达标评价;Ø指令任务完成满意度;Ø投诉事件;ØIT运维服务部管理规范;Ø运维商各职责履行情况;Ø受到服务台表扬;Ø受到用户表扬;Ø重大改进受到地铁总公司表扬;Ø系统可用性。2012年考核指标来源为服务报告,本期项目过程中会定义新的指标数据来源。ITSS考试

2.7.2.1.4考核关键指标
IT运维服务水平
系统平均正常运行率
一类系统正常运行
系统及手工汇总统计
平均正常运行率97%以上

二类系统正常运行
系统及手工汇总统计
平均正常运行率96%以上

三类系统正常运行
系统及手工汇总统计
平均正常运行率95%以上

网络平均正常运行率
核心网络正常运行
系统及手工汇总统计
平均正常运行率97%以上

接入网络正常运行
系统及手工汇总统计
平均正常运行率96%以上

用户满意度
用户服务满意度
手工汇总统计
平均正常运行率90%以上

桌面计算机维护响应时间
一般用户现场响应及时
手工汇总统计
一般用户现场服务响应时间4小时及以内

应用推广
已有系统应用推广目标完成情况
手工汇总统计
应用推广目标完成度80%以上





待续http://www.ITILxf.com/thread-53206-1-1.html本帖关键字:ITSS
页: [1]
查看完整版本: 如何利用九层流程成熟度模型来分析企业ITSS成熟度