服务管理的现状和ITSS目标之间的差距分析和改进建议
本帖最后由monicazhang于2015-11-1815:59编辑20151118淡然续上
2.1.2差距分析及改进建议ITSS培训某公司采用的是信息管理部代表总公司委托运营总部下属的IT运维服务部提供IT服务的组织架构和管控模式，作为对总公司发展战略和目标的基础支撑，有它的先进性。但是，由于日常管理工作中人员、流程和工具方面的成熟度还有待进一步完善，难免会出现一定的管理工作方面问题，我们认为，这些问题均可以通过对人员、流程和工具这三个方面的改进提高来消除。本期项目的改进方向也正是瞄准这三方面，我们将这三方面存在的问题进行梳理、优化和解决，再经过一段时间的磨合之后，此前在组织架构和运维模式方面表现出来的问题一定能够得到妥善的解决。总体来说，上述问题具体表现在以下几个方面：Ø职责分工有待进一步明确；Ø新应用系统运维移交流程缺失；Ø工具不完善导致IT管理和运维部门之间的工作配合效率不高；Ø公司改制后，IT运维职能划归不同组织，新增了管理接口，此部分存在新增职责未完全明晰、职责划分需要重新优化、管理流程尚未完全对接；Ø缺少服务水平协议管理制度、IT需求管理制度等。
2.2IT运维管理模式2.2.1现状描述
根据我们访谈研讨和走查分析的调查结果，IT运维服务部所采用的运维模式如下图:
用户的报障和请求统一由服务台接受，有电话、WEB、邮件等多种提交方式，桌面事件请求处理由服务台作为一线进行过滤，网络、安全和应用类事件请求由二、三线支持，对于实在无法解决的问题，上升到专家和外部供应商进行维保支持。ITSS认证根据2.1.1的IT运维服务部职责和组织架构描述，我们可以知道，目前的高风险、核心竞争力的管理工作例如应用运维、系统运维、服务器运维、网络运维和机房管理都是由IT运维服务部进行内部管理的；而相对来说，风险低、管理成熟度高的管理工作如服务台、桌面维护和软硬件的维保服务等采用了外包的方式。由此可见目前的运维模式是混合运维模式。混合模式下的IT运维人力成本计算目前暂时没有体现，在下一个阶段的组织设计中，我们会提供一个粗浅的人力成本计算模式。在接下来的五年内，我们会根据财务数据，容量模型和以往的数据分析构建一个人力成本计算模型，以便清晰的、可衡量的计算出每个岗位的人力成本费用。
2.2.2差距分析及改进建议目前的混合运维模式能够充分发挥自主运维和外包运维的优势。但是，由于存在两种运维人员，也增加了运维管理工作的复杂度，延长了运维流程；同时，也需要充分考虑内外部运维人员的职责划分和人员配备比例，在合理的运维成本下，既保证运维工作的顺利完成，又确保企业自有运维人员能够得到充分锻炼和提升。IT运维模式的选择需要根据企业的发展战略、管控模式的特点进行有针对性的分析研究。考虑到业务、人员、技术、安全、成本等多方面的因素，我们可以通过定性或定量分析，最终明确广州地铁IT运维服务部应该采取哪种IT运维模式。改进要点如下：Ø根据公司改制方案，IT运维职能划归运营总部后，集团对IT运维的管控需要进一步明确权责；ITSS考试Ø运维模式还没有形成固定的管理思路，例如，尚未制定完善的外包范围、外包原则和策略等管理规范。
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