业务调研与需求分析报告文档清单（ITSS)
本帖最后由monicazhang于2015-11-1816:13编辑201511118淡然
目录第一章背景和目标分析...51.1项目背景...51.2咨询范围...61.3总体目标...61.4咨询方法...81.4.1人员...91.4.2流程...101.4.3工具...12
第二章IT运维管理现状及差距分析...14ITSS考试2.1IT运维管理组织架构...142.1.1现状描述...142.1.2差距分析及改进建议...212.2IT运维管理模式...212.2.1现状描述...212.2.2差距分析及改进建议...222.3IT运维管理的服务范围...232.3.1现状描述...232.3.2差距分析及改进建议...242.4IT运维管理文档体系...252.4.1现状描述...252.4.2差距分析及改进建议...26
2.5新服务或者变更服务的实施...282.5.1现状描述...282.5.2差距分析及改进...292.6IT运维管理现状差距分析：人员...302.6.1现状描述...302.6.2差距分析及改进建议...372.7IT运维管理现状差距分析：流程...392.7.1评估方法...392.7.2服务级别管理...402.7.3事件管理...442.7.4问题管理...512.7.5服务请求管理...532.7.6变更管理...562.7.7日常运维管理...612.7.8知识库管理...632.7.9配置管理...652.7.10其他流程...68
2.8IT运维管理现状差距分析：工具...692.8.1CAServiceDesk现状分析...702.8.2差距分析及改进建议...732.9IT运维体系成熟度分析...752.9.1ITServiceCMM的主要目标...752.9.2ITServiceCMM的成熟度级别...752.9.3评估方法...762.9.4IT运维服务部运维体系CMM成熟度评估结果...77ITSS认证
第三章IT运维管理改进方案...783.1完善IT服务管理体系...793.2梳理岗位职责...803.3实施ITIL流程改进...823.3.1故障管理流程改进方案...823.3.2问题管理流程改进方案...843.3.3变更管理流程改进方案...853.3.4服务级别管理流程改进方案...863.3.5配置管理流程改进方案...873.3.6服务请求管理流程改进方案...873.3.7知识库管理流程改进方案...883.3.8日常运维管理流程改进方案...893.3.9其他流程改进方案...893.4实施HPSM管理平台工具...90
第四章改进计划...934.1本期改进计划...934.2改进阶段和主要交付物...94附件1OGC九级成熟度调查表...97附件2HP人力素质调查表...97附件3IT服务成熟度调查表...98参考1:OGC9级成熟度与CMMIT服务成熟度的区别...98ITSS培训一、两种评估方法...98二、不同成熟度的不同对策...101
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