ITSS服务级别管理流程设计说明书文档清单
本帖最后由monicazhang于2015-11-1715:48编辑20151117淡然
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1....目标...32....流程范围...33....流程主要内容...44....流程执行原则...4ITSS培训
5....流程详述...85.1流程总图...85.1.1流程分解图...9
6....关键角色、职责定义...146.1服务级别管理流程主管...146.2服务级别管理流程执行负责人...156.3服务级别经理...156.4服务级别管理员...16
7....流程相关定义...178....与其他流程的关系...179....关键流程衡量指标...1910.流程质量控制...2011.评估改进控制...21
本文档介绍了服务级别管理流程的基本情况，描述了IT运维服务部按SLA要求，向某公司各级部门IT用户提供IT运维服务过程中，实施服务级别管理工作的范围、原则和流程等要求。本文档能够帮助IT运维服务部更好的理解服务级别管理流程实施的原则，是服务级别管理流程的蓝本和指导思想，建议查阅者为与服务级别管理流程相关的各级服务管理人员和服务实施人员。
1目标服务级别管理流程的用途是确定能够支持业务需要的IT服务级别需求，通过对服务级别的管理来确保实现承诺的服务级别。服务级别管理流程的目标是在业务和成本平衡的前提下，维持和逐步提高IT服务质量。这个流程的触发条件包括业务变化、市场战略变化、客户新的服务需求或现有服务的改进、服务检查程序的变化、以及技术架构的任何变化。流程的关键输入包括：特定的设计特性、外部设计特性以及来自上线管理流程的版本通知。ITSS认证流程的输出是包含服务级别性能指标的服务级别协议。
2流程范围下面表格中说明了哪些工作属于服务级别管理流程的范围，哪些不是。
适用范围
包括
不包括
建立和维护IT服务目录
IT服务规划
收集和整理客户SLA需求
协商和签署服务级别协议
制定内部支持人员、外部供应商保障协议需求
服务级别协议的监视和报告
提高服务的战略和服务质量保证和控制
评估服务级别协议
客户满意度调查
成本核算和具体收费
3流程主要内容服务级别管理流程根据预先确定的标准服务参数来定义、协商、监控、报告和控制针对特定客户的服务级别。如果服务级别协议(SLA)需要，该流程还可以为客户创建定制服务。它是连接IT部门和业务部门的纽带。所有提供的IT服务均应建立SLA，操作级别协议（OLA）和支持合同（UC）分别从内部和外部支持服务级别协议（SLA）的实现。服务级别管理流程的主要目标包括：l将IT基础架构中的不同组件集成后为IT服务提供支持；l以客户可以理解的和与客户相关的服务，描述提供的服务；ITSS考试l在可控的方式下监控、报告、评估和提高IT服务的实施。
服务级别管理流程包含通过与客户讨论和协商所需的服务级别以及相应的成本，识别出客户需求并在SLA中定义。OLA和UC必须与SLA的目标相一致，并支持SLA目标的实现。
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