ITSS服务管理参考模型5大流程组
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-12 16:38 编辑20151112 淡然续上
9.4 ITSM方法论简介
某公司ITSM参考模型是基于ITIL所提供的业界标准,为IT组织提供一套具体的计划,开发,实施和运维高质量服务的方法。在ITIL 强调的IT管理与运维的基础之上,某公司根据自己的实践经验加入了业务与IT战略整合的流程组,从而建立了完善的某公司ITSM参考模型。如下为HP ITSM服务管理参考模型,从总体上为五大流程组:
服务规划
IT战略与架构规划 ITSS培训
客户管理
IT业务评估
日常运维管理
问题管理
服务台/事件管理
安全管理
连续性管理
可用性管理
容量管理
IT财务管理
服务开发和测试
发布管理
服务级别管理
变更管理
配置管理
图7. HP ITSM方法论
包括:保障服务的交付运维(Service delivery assurance) ,业务与IT战略整合(Business-IT alignment),服务规划与管理(Service Design & management),服务开发与实施(Service Development & Deployment),服务运营和维护(Service Operation)等。这五大流程组涵盖了企业IT服务的整个生命周期并描绘了IT服务管理工作的各个方面。l保障服务的交付运维该流程组位于整个模型的中心,与其他每个流程组的流程都有密切的关系,通过配置管理和变更管理流程,将IT服务管理的整个生命周期有机地联系起来,为企业IT环境中其他的流程提供必须的稳定性。并通过服务级别管理流程管理用户的服务需求, 确定服务标准,最终确保交付的IT服务能满足用户的实际需求.l业务与IT战略整合本流程组是从战略高度对IT部门的服务进行规划,负责了解业务与客户的需求,与用户就业务需求与IT服务之间达成共识;了解业务上的竞争对手的IT策略及其业务流程的IT实现方法,最终制定本公司IT发展策略。IT战略是公司的最重要的的战略之一,它帮助公司统一业务流程,优化业务流程,推动公司的核心业务的开展,增加管理部门作出科学决策所需要的信息的及时性和准确性,并能有效降低公司的经营成本.业务与IT的战略整合是所有公司和企业的IT部门的首要任务和职责。l服务规划与管理本流程组通过详细的设计描述,将IT战略转化为有计划的IT服务;设计与再设计服务以持续改进服务质量;建立,协商并签署服务等级协议;实现IT基础架构和数据的安全保证;在成本限制内定义和管理服务水平。l 服务开发与实施本流程组实现现有服务的升级和新服务的开发,同时涉及相关的基础架构组成部分,如流程,工具,备件管理,软件安装,应用开发和培训计划等。当服务及其组件测试成功后,将被部署和集成到生产环境中。l服务运营&维护本流程组的重点在服务的交付运营上,通过流程之间的协同工作,提供对IT环境的日常运行的管理、监测、支持和维护。本流程组也负责管理客户满意度。
ROI是要通过两个方向:成本和收益来收集数据,收益分为直接受益和间接受益,直接收益我们通过目前已有成本来进行收集,已有成本包括软硬件成本、折旧成本和维护成本(人力成本,包括工资、培训和管理费用;咨询成本,包括内部咨询和外部咨询的成本,最后是机票等等其他成本)直接收益主要是生产率的受益和服务改善的收益。间接受益一般是直接收益乘以一个系数。这两方面的成本和受益数据收集齐全以后,才有可能算出ROI,否则没有办法给出一个理性和公正的评价
ROI是要通过两个方向收集数据,一个是成本,一个是受益,成本我们通过目前已有成本来进行收集9.5 术语 lOGC: 即Office of Government Commerce,英国商务部OGC是IT服务管理领域事实上的国际标准ITIL的所有者。lITIL:即IT Infrastructure Library 是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论,现已成为事实上的IT管理标准,惠普的ITSM管理思想是以此为核心基础的。IT服务管理也在不断发展,目前已经从V2版本发展到V3版本。V3版本于2007年5月正式发布,IITIL v3把ITIL v2关注运维的功能扩大化了,非常强调服务管理的生命周期概念、服务持续改进的概念。本评估报告主要参考了较为成熟、目前实践最多的V2版本。 ITSS认证 ISO20000,即IT 服务管理国际标准体系IT服务管理的国际化质量评估标准。通过全面审计,对13个流程(除ITIL 包含的10个流程外,还包含了供应商管理、业务关系管理和服务报告等3个流程)在企业实践情况进行综合评估,从而判断企业ITSM的达标状况。ISO 20000的前身是BS15000(英国标准局标准)。l组织/人员:从IT服务管理的角度来看的组织/人员,来源于实际的职能型组织架构,通常以能够贯通不同部门的“角色”为基础来定义IT服务管理的组织。例如服务台人员、一线支持、二线支持、事件经理等。l技术:在IT服务管理体系中,为了能够很好地支撑IT服务管理,需要部署必要的技术工具来支持和实现流程管理,技术是这些流程平台相应的管理技术手段的总称。l服务台:即Service Desk在ITSM中, 服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的服务台提供服务。服务台的根本目的是提供一线支持,并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。l事件管理:即 Incident ManagementITSM流程, 是负责解决所有的IT事件、问题和用户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务,所以它的特点往往是以解决表征现象为目的,而不在于查找根本原因。l问题管理:即Problem ManagementITSM流程,问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件,它的目的是找出事件的根本原因,并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事件的发生。l配置管理:即Configuration ManagementITSM 流程,配置管理负责描述,跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(CI) 。每一个CI必须有效管理,跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。l配置管理数据库(CMDB):即Configuration Management Database是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置元素信息及其相互关系而建立的数据库。l变更管理:即Change ManagementITSM流程, 通过控制和管理IT相关的变更, 使变更对生产环境可能的影响和风险降到最低,从而提高IT环境的整体稳定性。l发布管理:即Release Management采用一种规范的方法,计划和监控软件和相关硬件的开发上线(大规模实施)过程,提高上线成功率,显著降低可能的问题和风险。l服务级别管理:即Service Level Management通过协商一致的服务级别协议,管理 IT 部门对客户提供的服务,确保为客户提供可量化的高质量服务。l可用性管理:即Availability Management通过优化IT基础架构以及IT服务支持组织的可用性,确保业务需求得以满足。l容量管理:即Capacity Management通过平衡成本与容量的矛盾、需求与供应间的矛盾,在一定的成本下,控制和管理IT容量,以及时满足不断增长的业务需求。lIT可持续性管理:即IT Service Continuity Management确保发生灾难后有足够的技术、财务和资源来保障IT服务的持续性,以控制和减少IT服务中断的风险 ,将企业的损失降为最低。lIT财务管理:即Financial Management for IT Services负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本,向客户收取相应服务费用,最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。lITSM成熟度也称为ITSM CMMI。通过分级的方式,反映企业进行IT实践的效果和质量。ITSM CMMI(最早见于1999年The Vrije Universiteit IT Service Capability Maturity Model),即IT服务管理生成能力成熟度,把IT服务管理方面的成熟度分为5级,为(0.Absence缺失、1.Initiation初始、2.Realization/Awareness已实施、3.Control可控制、4.Integration集成化、5.Optimization优化)。
体系规划步骤Ø愿景 Ø方针 Ø目标 ØIT服务需求识别及变化趋势 Ø应用需求分析(分析系统承载的业务重要性、可用性、容量) Ø当前体系的问题和限制分析,以需求调研报告为输入 Ø风险分析和应对规划(基于差距和识别的风险) Ø组织现状、问题和改进规划(后期项目,详见组织规划设计) ITSS考试Ø流程现状、问题和改进规划(后期项目) ØIT服务管理平台工具现状、问题分析和规划(后期项目) Ø体系持续改进机制规划 ØISO20000体系架构设计 Ø一级文件:体系方针和目标 Ø二级文件:管理流程 Ø三级文件:规范和操作指南 Ø四级文件:记录、表单和报表
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