服务体系发展蓝图规划展示(ITSS)
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3IT服务管理体系5年发展规划3.1体系蓝图规划
运维体系要素
服务设计
服务目录
服务级别协议
操作级别协议
服务级别监控
岗位评分汇总
服务级别管理ITSS考试
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容量计划
容量数据收集
容量趋势分析
容量监控要求
容量问题跟踪
容量管理
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可用性统计
可用性计算
单点故障分析
架构缺陷识别
架构问题跟踪
可用性管理
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灾备运维策略
系统分级要求
风险评估更新
灾备预案演练
连续性管理
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安全管理策略
安全监督检查
安全意识培训
控制措施实施
安全风险管理
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外包管理策略
外包管理指标
外包风险管理
外包管理考核
外包管理
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变更分类
变更顾问委员会CAB
变更授权
紧急变更管理
失败变更调查
变更管理
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发布分类
发布策略
部署管理
版本管控
发布安全措施
发布与部署
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配置项定义
关系识别
配置库控制
配置项审计
审计报告
配置管理
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运维组织架构组织管理模式组织架构部门设置岗位职责
服务测量
服务报告
服务改进
运维管理平台
IT运维体系规划体系目标体系范围管理者代表体系维护内审管理评审
服务请求受理
故障受理跟踪
故障处理
投诉处理
技能提升
日常运维管理
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监控警告处理
事件诊断
事件处理
事件解决
事件监管
事件管理
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问题识别
原因分析
问题仲裁
问题解决
问题报告
问题管理
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知识识别
知识提交
知识更新
知识库维护
知识管理
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服务转换
安全管理策略
安全监督检查
安全意识培训
控制措施实施
供应商管理
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安全管理策略
安全监督检查
安全意识培训
控制措施实施
财务管理
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服务战略ITSS认证
服务持续改进
集中展现平台
运维管理平台
运维相关平台
周边相关平台
问题识别
原因分析
问题仲裁
问题解决
问题报告
服务请求管理
…
服务运营
图4广州地铁运维管理体系总图
通过对广州地铁IT运维现状的调查研究，并在此基础上进行的深入分析，结合ISO20000国际标准，并参考ITIL最佳实践，我们设计了涵盖八个模块、二十六个维度的未来5年IT服务管理体系整体架构。八个模块包括：运维组织架构，运维体系要素、服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务持续改进、运维管理平台。二十六个管理维度包括：组织管理模式、组织架构、部门设置、岗位体系与职责、人力资源规划、运维管理体系要素、IT服务财务管理、服务级别管理、容量管理、可用性管理、连续性管理、安全风险管理、供应商管理、变更管理、发布与部署管理、配置管理、知识管理、服务台和事件管理、问题管理、服务请求管理、日常运维管理、服务持续改进管理、集中展现平台、运维管理平台、运维相关平台、周边相关平台。广州地铁IT服务运维体系的规划范围，包括了IT服务管理的所有模块和相关维度，上述八大模块的具体内容如下：
•运维组织架构：涵盖运维团队的组织管理模式、组织架构框架、职能部门设置、岗位体系与岗位职责设计、人力资源规划；旨在定义IT服务的组织保证架构，明确人力资源和能力需求，推动组织绩效管理与考核；
•管理体系要素：涵盖运维体系规划、体系目标、体系范围、管理者代表、体系维护、体系内审、管理评审；旨在推动IT运维体系规划，设立体系目标，定义体系管理范围，任命管理者代表，维护运维体系推动体系执行，组织体系内审和管理评审；•服务战略：主要涵盖IT服务财务管理流程，提供业务和IT的定量化评价，主要流程活动有IT服务管理费用预算、IT服务成本核算和IT服务收费；
•服务设计：涵盖服务级别管理、容量管理、可用性管理、连续性管理、安全风险管理、供应商管理；旨在通过服务级别管理、容量管理、可用性管理、连续性管理、安全风险管理、供应商管理等流程，在系统（服务）上线前进行科学的规划和设计，定义服务级别要求、进行容量规划和估算、设计高可用架构、定义灾备系统设计标准、明确相应的安全策略、选择合理的外包供应商等；
•服务转换：涵盖变更管理、发布和部署管理、配置管理；旨在通过配置管理、变更管理、发布和部署管理等一系列流程，进行系统上线、变更与实际部署过程中的运维控制管理，并通过配置信息的及时维护，形成必要的运维管理数据库；•服务运营：涵盖服务台和事件管理、问题管理、服务请求管理、日常运维管理；旨在通过服务台和事件管理、问题管理、服务请求管理、日常运维管理等一系列流程，进行系统的运维故障受理、解决和预防管理，以利于解决能力的持续提升；同时提供批处理、系统巡检、工作计划等管理功能，旨在对于日常运维管理活动进行规范化、标准化管理；
•服务持续改进：服务持续改进流程能够帮助服务体系优化其工作流程，提高服务体系改进的有效性和成功率；使相关工作人员认识到其对策略目标实现所具备的意义和贡献；使服务管理工作人员认识到并及时发现其所提供服务的提升改进潜力，更好地理解服务体系改进对服务管理工作的影响；•运维管理平台：包括集中展现平台、运维管理平台、运维相关平台、周边相关平台等。对于涉及运维平台的“监、管、控”各方面进行设计，比如“IT服务管理平台”、“系统监控平台”、“自动化运维平台”等，进行统一规划。广州地铁的整体运维体系内容十分庞大，而各个功能模块之间又存在着复杂的逻辑关系，我们将从第4章开始详细阐述各子功能的设计目标、定义、管理目的、管理范围、执行效果、与其它模块的关系、相关交付物等，以对于体系进行详细描述。ITSS培训
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