monicazhang 发表于 2015-11-12 17:00:57

ITSS服务管理体系规划的具体方法和步骤

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20151112淡然续上



2.3.2.1总体原则将体现统一规划的总体原则:·标准化IT运营应标准化、流程化以提高质量;参照ITIL或ITSM,建立先进的、标准的、全面的IT运营和服务管理体系;ITSS培训参考和引入国际化标准(ISO20000)。·模块化按照ITIL运维管理流程各自区分;整体规划,分步骤实施;对达到目标的过程中的系列实践活动进行阶段规划,便于集中资源和进行阶段性目标检验。整个实践周期将规划为不同的阶段,逐步完善IT服务管理,但每一个阶段都有明确的目标、范围和检验标准。·集成化运维管理流程间关联与集成;坚持“木桶原则”,强调流程、人员和技术等三方面向结合。在项目规划和日常实践中,强调三方面的平衡建设、共同发展,形成合力来推动和落实,没有人员和流程制度等“软环境”支持,再好的流程管理工具也很难发挥作用。两级管控部门的工作融合;核心运维管理数据与多个管理平台集成;服务管理和监控管理有效整合。
2.3.2.2共识原则将体现规划的共识原则:·以业务目标为驱动IT服务管理体系的策划应以业务目标为驱动,保障业务的连续性,可以考虑通过建立体系流程,将业务目标分解至各个流程,形成支撑IT服务业务交付的IT服务管理体系。·深度研讨运维体系设计将与IT运维各部门进行深入研讨,广泛收集各层面的建议。·形成共识结合设计目标,归纳各种建议并形成共识,有效避免过于发散的意见和讨论。
2.3.2.3领域最佳原则
·最佳实践运维管理流程设计结合ITIL最佳实践;控制风险,快速见效。IT服务管理的实践往往存在许多风险和误区,在整体规划上要做到规避风险并快速见效,在考虑组织和人员、工具技术风险的前提下来规划设计和实施流程,以期获得组织内信心增强和支持,并顺利进行试点推广;ITSS认证
持续改进。PDCA,不断检视运维管理质量,定期回顾,坚持持续改进,真正把实践效果检验和持续改进工作落到具体的组织和人员上,常抓不懈,形成常态。如下图所示:
图1.ISO20000作为ITSM实施质量标准·业界参考运维体系设计需吸取业界实施的经验教训,有效规避类似的问题和错误;运维管理流程设计要尽量参考业界成功经验,进行针对性设计。在遵循国际标准ISO20000/ITIL时,要考虑行业特点和实践经验,充分考虑某公司实际情况和要求,在理论和最佳实践框架内进行裁剪、补充和丰富,形成实例化的、具有显著实效的某公司IT服务管理体系实践。

2.3.3本项目体系规划的具体方法和步骤IT战略规划作为IT服务管理体系规划的源头之一,将对IT服务管理体系的规划发展起到推进作用,我们在规划IT服务管理体系时,将以IT规划的内容为指导,充分考虑IT服务管理体系规划中容量、可用性、持续性、安全性等需求。IT战略规划与IT服务管理体系规划的关系见下图:
IT服务管理的发展已经有多年历史,某公司对服务管理的学习和实践也有很好的基础,我们要利用这些国内外的服务管理最佳实践及相关标准,规划时目光要放的长远,而建设实施的时候要分期分步骤,稳步实施。从整体服务管理的角度来说,选择见效快,实际可行的流程先行建设,并利用电子化工具推动服务管理的发展,保证流程的运行质量。从单个流程来说,也要关注流程的一些重点,使得流程初期可以真正运转起来,分步骤进行优化。平台工具的发展也是分期分步骤实施的,我们要先从投资回报率高的方面入手,再逐步完善。本项目规划的具体方法:·基于某公司信息化战略,从总公司、运营总部、IT运维服务部多个维度出发,根据业务调研和需求分析的结果,制定某公司未来5年IT运维体系的总体体系框架蓝图,包括组织、流程、工具、体系要素等;·进行详细的IT运维服务流程的建设发展规划;·进行详细的IT运维服务平台的建设发展规划;·制定IT运维服务体系的组织架构;·通过研讨会(Workshop)的方式确认实施路线图,通过实施路线图将IT各个方面的最佳实践与客户的发展目标结合,从战略的角度加以有机的融合,从而使客户信息服务能够最大化IT服务的价值,不断强化竞争优势。ITSS考试具体步骤详见以下示意图:



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