ITSS服务标准化管理咨询子项目文档清单
本帖最后由monicazhang于2015-11-1217:03编辑20151112淡然
1前言71.1导读..81.2文档范围..81.3参考文档..8ITSS考试
2IT服务管理体系规划背景、原则与方法...82.1IT服务管理范围..82.2IT服务体系现状分析与未来发展需求..92.2.1体系现状分析..92.2.2未来IT服务管理的发展需求..102.2.3体系规划目标..102.3IT服务体系规划方法论..112.3.1标准要求..112.3.2体系规划原则..122.3.3本项目体系规划的具体方法和步骤..15
3IT服务管理体系5年发展规划...163.1体系蓝图规划..163.2体系文件结构..183.3体系要素管理..193.3.1设计目标..193.3.2体系要素管理描述..203.3.3管理目的..203.3.4管理范围..203.3.5执行的效果..203.3.6与其它管理模块的关系..20
4管理流程规划...204.1服务台和事件管理..204.1.1设计目标..204.1.2服务台管理管理描述..214.1.3事件管理管理描述..214.1.4管理目的..214.1.5管理范围..214.1.6执行的效果..214.1.7与其它管理模块的关系..224.1.8本期项目改进重点..22
4.2问题管理..224.2.1设计目标..224.2.2问题管理描述..234.2.3管理目的..234.2.4管理范围..234.2.5执行的效果..234.2.6与其它管理模块的关系..234.2.7本期项目改进重点..24
4.3变更管理..244.3.1设计目标..244.3.2变更管理描述..244.3.3管理目的..244.3.4管理范围..244.3.5执行的效果..254.3.6与其他管理模块的关系..254.3.7本期项目改进重点..25
4.4发布管理..254.4.1设计目标..254.4.2发布管理描述..264.4.3管理目的..264.4.4管理范围..264.4.5执行的效果..264.4.6与其他管理模块的关系..264.4.1未来本流程重点改进点：..27
4.5配置管理..274.5.1设计目标..274.5.2配置管理描述..274.5.3管理目的..284.5.4管理范围..284.5.5执行的效果..284.5.6与其他模块的关系..294.5.7本期项目改进重点..29
4.6服务级别管理..294.6.1设计目标..294.6.2服务级别管理描述..304.6.3管理目的..304.6.4管理范围..304.6.5执行的效果..314.6.6与其他管理模块的关系..314.6.7本期项目改进重点..32
4.7容量管理..324.7.1设计目标..324.7.2容量管理描述..324.7.3管理目的..324.7.4管理范围..334.7.5执行的效果..33ITSS认证4.7.6与其他模块的关系..344.7.7未来本流程重点改进点：..35
4.8可用性管理..354.8.1设计目标..354.8.2可用性管理描述..364.8.3管理目的..364.8.4管理范围..364.8.5执行的效果..364.8.6与其他管理模块的关系..364.8.7未来本流程重点改进点：..37
4.9连续性管理..374.9.1设计目标..374.9.2连续性管理描述..384.9.3管理目的..384.9.4管理范围..384.9.5执行的效果..384.9.6与其他管理模块的关系..384.9.7未来本流程重点改进点：..39
4.10知识管理..394.10.1设计目标..394.10.2知识管理描述..394.10.3管理目的..404.10.4管理范围..404.10.5执行的效果..404.10.6与其他管理模块的关系..40
4.11安全风险管理..414.11.1设计目标..414.11.2安全风险管理描述..414.11.3管理目的..414.11.4管理范围..414.11.5执行的效果..414.11.6与其他管理模块的关系..414.11.7未来本流程重点改进点：..42
4.12日常运维管理..424.12.1设计目标..424.12.2日常运维管理描述..424.12.3管理目的..424.12.4管理范围..434.12.5执行的效果..434.12.6与其他管理模块的关系..434.12.1本期项目改进重点..43
4.13供应商管理..444.13.1设计目标..444.13.2供应商管理描述..444.13.3管理目的..444.13.4管理范围..454.13.5执行的效果..454.13.6与其他管理模块的关系..454.13.7本期项目改进重点..45
5IT运维组织架构和岗位体系规划...465.1组织保障体系概述..465.2设计目标..465.3管理范围..465.4IT服务管理模式及相互关系..465.5组织架构框架设计..465.6部门设计和职责说明..475.7岗位体系框架与岗位说明书..475.8人力资源规划..475.9流程实施与组织调整分步原则..47
5.10执行的效果..475.11与其它管理模块的关系..475.12本期项目改进重点..47
6管理工具规划...486.1集中展现平台..486.2运维管理平台..486.3运维相关工具..486.3.1主机监控..486.3.2网络监控..486.3.3应用监控..486.3.4桌面监控..486.3.5语音平台..486.4周边相关平台..48
7服务管理体系持续改进规划...487.1方向和基准..491、向ITIL流程成熟度更高级方向发展..492、以ISO20000为基准..497.2持续改进组织体系..50l流程改进委员会...507.3持续性改进流程..50
8IT服务管理体系实施规划...558.1本期项目实施计划..558.2IT服务管理体系未来发展目标..56图1.IT服务管理体系范围规划...57l从目前的技术提供者转型为服务提供者...57l从服务提供者发展为广州地铁业务伙伴...57l短期目标...58l中期目标...59l长期目标...59
图2.某公司ITSM实践预期收益...59l效率和质量提高...59l客户满意度提高...60l在某公司内，建立IT服务管理参考模式...60
9附录609.1ITIL简介..609.2ISO20000简介..629.3PDCA持续改进理论简介..649.3.1ITSM成熟度..649.3.2服务持续改进方法论..669.4HPITSM方法论简介..67ITSS培训9.5术语..68
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