要保证ITSS交互管理流程顺利执行的6大原则
本帖最后由monicazhang于2015-11-1215:59编辑20151112淡然续上
4流程执行原则流程执行原则是流程实施的策略,它作用于各个流程活动,指导流程活动的正确执行。这些执行原则同时也协助流程设计,并作为流程执行的输入。若没有经过很好设计的流程执行原则,将会使流程既不能满足客户的期望,也不能满足服务实施的标准。ITSS考试用户交互管理流程的执行原则包含了以下6个方面:
4.1开单原则Ø服务台通过CTI接入呼入电话时,统一打开新建交互界面。如果此呼入与之前未关闭的交互相关,则由热线员手工创建两个交互的关联。此方法便于遵循首问负责制原则及统计热线员的工作量。Ø最终用户通过WEB自助服务提交的交互单,全部汇总到热线员的组工作池,由热线员人员进行过滤和处理,并且必要时由协调员进行分派。
4.2关联原则Ø一条交互只能关联一条事件或者服务请求(不包含因处理不满意而重新关联打开的事件)。如果是多类型的交互(如同时有多模块的咨询或服务请求时),需要热线员人员人工拆分。Ø热线员在选择故障申报类的交互时,如果交互没有升级为事件,而是通过问题检查到有相关问题的应急方案并处理完成时,则热线员需要人工将相关的问题与此交互关联才能关闭交互。Ø如果交互是用户投诉,则热线员需要人工将此用户投诉与其评价的交互对象关联。Ø交互不直接创建问题,问题应由事件产生或主动提交。
4.3交互验证原则所有交互都需要由质控员作最后把关,对交互单填写的合规性及交互结果是否满足用户需求进行验证。ITSS认证
4.4监控原则调度员可监控和修改所有交互。
4.5关闭原则Ø服务请求类交互由专管服务请求的质控员验证后关闭。Ø故障类交互由专管服务请求的质控员验证后关闭。Ø用户投诉类交互若是用户投诉类交互,则直接转协调员或服务台经理处理,处理完直接关闭。
4.6升级原则Ø如交互需要转派其他岗处理,则需要升级为事件或服务请求。
Ø所有的交互都可以升级成事件,不做限制,升级时指派相应的分配组和处理人即可。ITSS培训Ø若一个交互两次事件升级失败,再第三次重新升级事件时应通知事件经理,并将此事件已只读状态发送至其待办队列(同时发送到事件的当前处理人待办),若二线运维岗查看后点击接受按钮,触发消除其待知会的状态。
待续http://www.ITILxf.com/thread-53132-1-1.html本帖关键字:ITSS
页:
[1]