monicazhang 发表于 2015-11-6 10:54:04

ITSS事件管理流程的主要内容和范围

本帖最后由monicazhang于2015-11-610:54编辑

20151106淡然

1目标
事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件,保持关键业务系统的稳定性,其目标包括:ITSS考试Ø在成本允许的范围内尽快恢复IT服务-快速响应用户请求(通过电话)-用户在线获得帮助-沟通事件解决的状态-和客户确认事件的解决Ø进行事件控制-按规范记录事件-就事件的优先级,影响度进行分类-分析,诊断,必要时进行升级-监视并结束事件-进行定期服务流程回顾Ø提供IT管理信息-人力资源利用情况-故障处理情况-支持效率


2流程范围事件管理流程包括:Ø企业用户申报的故障或咨询涉及的基础架构和业务系统包括:-包括以下基础架构--主机、存储、网络、PC、终端、打印机。-包括以下业务系统――(参考服务目录)。ITSS认证Ø监控系统触发的告警事件Ø日常运维过程中发现的所有故障


3流程主要内容事件管理流程主要活动包括以下几个方面:事件管理流程始于事件的接收和报告,结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容:Ø事件接受和记录这个环节是事件管理流程的起点。所有通过用户交互或系统报告的IT事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现,以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。Ø分类和在线支持事件可以是一个故障/告警/咨询,对于每个事件,需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施,该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派。Ø调查和诊断若支持人员无法解决事件,可运用自身技能、问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施,必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。Ø解决和恢复支持人员实施事件的解决方案,书写解决方案,并将解决完毕的事件转回服务台,由服务台通知用户解决的结果,并得到用户的确认。Ø结束事件当用户确认事件解决后,此时可结束该事件。ITSS培训Ø事件升级当事件处理超过预期时限,将自动通知处理人员和相应管理层,以引起相关人员和管理人员的重视和参与。



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