问题管理流程设计说明书文档清单（ITSS)
本帖最后由monicazhang于2015-11-611:08编辑20151106淡然
目录1目标...52流程范围...53流程主要内容...54流程执行原则...64.1常规原则..64.2协查原则..74.3流程关联原则..74.4所有权原则..74.5再分派原则..74.6重复问题原则..84.7问题关闭原则..84.8问题单重开原则..84.9趋势分析原则..8ITSS考试
5流程详述...85.1问题管理概要流程..85.2流程详细设计..105.2.1（8.3.1）问题的识别与记录..105.2.2（8.3.2）问题审核..125.2.3（8.3.3）问题分派..135.2.4（8.3.4）分析并诊断问题/提供变通方法..135.2.5（8.3.5）开发、确认、实施解决方案..145.2.6（8.3.6）问题回顾..155.2.7（8.3.7）问题总结与关闭..165.3问题状态迁移图..16
6关键角色、职责定义...19ITSS认证6.1问题经理..196.2问题处理专家..206.3流程角色和人员对应表..206.4流程活动矩阵表..21
7流程相关定义...217.1问题信息项..217.2问题来源..227.3问题优先级..237.4问题状态..237.5应用系统..247.6问题分类（与事件管理一致）..257.7问题结束代码..25
8与其他流程的关系...259关键流程衡量指标...2710功能性需求...2811流程质量控制...2812需要调整的既有文件及调整要求...29
13附录...2913.1报表..2913.1.1问题目录列表..2913.1.2超过一段时间尚未解决的问题列表..2913.1.3按照应用系统的问题统计报表..3013.1.4按照问题分类的问题统计报表..31ITSS培训13.1.5按照应用系统的已关闭问题统计报表..3213.1.6按照问题分类的已关闭问题统计报表..32
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