ITSS服务台，突发事件流程设计分册清单
本帖最后由monicazhang于2015-11-609:57编辑20151106淡然
目录1.文档介绍...41.1.文档范围...41.2.文档用途...41.3.文档结构...41.4.ITIL相关术语...5ITSS考试
2.IT管理模式（运维模式）...6
3.服务台建设建议...73.1.什么是服务台...73.2.服务台使命...73.3.服务台角色与职责...83.3.1.角色和职责...83.4.服务台组建原则...103.5.服务台衡量标准...103.6.服务台工具的功能...113.6.1.呼叫管理...113.6.2.知识管理...113.6.3.事件处理流程支持...113.6.4.客户沟通管理...113.6.5.与监控管理工具集成...11
4.服务台用户交互流程设计...124.1.流程代码定义...124.1.1.信息项...124.1.2.类别代码...134.1.3.领域，子领域...134.1.4.影响范围代码...174.1.5.紧急程度代码...174.1.6.优先级代码...184.1.7.状态代码...184.1.8.关闭代码...184.2.服务台用户交互概要设计...194.2.1.流程图例说明...194.2.2.概要流程描述...194.3.服务台用户交互详细设计...214.3.1.（SO1.1）用户自助服务...214.3.2.（SO1.2）用户交互处理...224.3.3.（SO1.3）关闭交互...24
5.事件管理流程概述...255.1.什么是事件管理流程...25ITSS认证5.2.流程目的...255.3.管理范围...265.4.主要内容...265.5.业务价值...275.6.政策与建议...275.7.与其它流程的关系...29
6.事件管理流程设计...316.1.前提约定...316.1.1.概念约定...316.1.2.原则约定...326.2.事件通知与升级机制...346.3.事件管理流程角色和职责...346.3.1.角色和职责...346.4.事件流程代码定义...366.5.事件管理流程概要设计...366.5.1.流程图例说明...366.5.2.概要流程描述...366.6.事件管理流程详细设计...396.6.1.（SO2.1）突发事件记录...396.6.2.（SO2.2）突发事件分配/再分配...416.6.3.（SO2.3）突发事件调查和诊断...426.6.4.（SO2.4）突发事件解决与恢复...446.6.5.（SO2.5）突发事件关闭...456.6.6.（SO2.6）突发事件升级...466.6.7.（SO2.7）监控SLA..476.6.8.（SO2.8）监控操作级别协议（OLA）和支持合同（UC）...496.6.9.（SO2.9）投诉处理...50ITSS培训
7.报表...52
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