如何协助和实施ITSS问题解决方案
本帖最后由monicazhang于2015-10-2811:11编辑20151028淡然续上
3.4.6.（SO4.6）确认已知错误解决方案详细流程描述如下:
序号
步骤名称责任人说明
SO4.6.1
验证和批准解决方案问题协调员q审核和验证建议的解决方案。q在“问题管理”会议期间，与利益相关者就解决方案的成本和影响一起进行讨论。
SO4.6.2
解决方案是否通过批准？问题协调员q如果是，请转至SO4.6.5。q如果不是，请继续SO4.6.3。ITSS考试
SO4.6.3
是否继续调查解决方案？问题协调员q确定在没有有效的修复方案可以提供的情况下（例如，由于财务和资源限制），是要继续进行还是暂停调查问题。q如果是，请继续SO4.5.1。q如果不是，请转至SO4.6.4。
SO4.6.4
暂停问题并记录原因问题协调员q已知错误及其相关问题将会暂停q更新问题和已知错误（暂停状态）的状态、优先级和计划。q确定必须审核问题和已知错误以进行其他操作的日期。
SO4.6.5
是否需要RFC？问题协调员q确定解决方案是否必须通过正式变更过程进行实施。q如果是，请转至SO4.6.6。q如果不是，请继续SO4.6.7
SO4.6.6
授权提交RFC问题协调员q授权并通知相关人员准备RFC的创建。按照“变更管理”定义的过程进行操作
SO4.6.7
是否需要服务请求？问题协调员q确定解决方案是否必须通过标准请求执行过程进行实施。q如果是，请转至SO4.6.8。q如果不是，请继续SO4.6.9。
SO4.6.8
授权提交服务请求问题协调员q权并通知相关人员准备服务请求的创建。按照请求执行定义的过程进行操作。
SO4.6.9
计划修复问题协调员q计划修正操作的实施以解决已知错误。q将已知错误分配给相应的问题协调员。q请继续SO4.7.1。
注：问题经理在本子流程里负责所有的工作，在实际的操作上，如准备RFC等，可以委托相关人员在工具里提交
3.4.7.（SO4.7）协助/实施并记录解决方案的实施详细流程描述如下:
序号
步骤名称责任人说明
SO4.7.1
协调修正操作问题协调员q分配问题分析员以实施解决方案来解决已知错误
SO4.7.2
实施修正操作问题协调员q问题分析员实施解决方案或修复以消除已知错误，从而防止突发事件的再度出现。q完成后，通知问题协调员
SO4.7.3
已知错误是否已解决问题协调员q确保已知错误已解决。q如果没有解决，请转至SO4.7.5。如果已解决，请继续SO4.7.4
SO4.7.4
准备关闭已知错误问题协调员q更新已知错误记录（所执行的记录操作）。请继续SO4.8.1
SO4.7.5
记录结果和建议的操作问题协调员q如果应用的修复未解决错误问题，将会触发该操作。ITSS认证q记录测试结果并确定适当的操作。q通知问题经理以确定后续步骤。q请继续SO4.4.9
SO4.7.6
变更是否被拒绝?变更协调员q如果是，请转至SO4.7.8
SO4.7.7
变更是否成功？变更协调员q如果是（按照变更过程进行验证），则可以关闭已知错误。q如果不是，请继续SO4.7.8
SO4.7.8
通知问题经理/问题协调员变更协调员q通知问题经理解决方案已失败。q请继续SO4.4.9（以确定后续步骤和适当的操作）。
3.4.8.（SO4.8）问题的关闭和审核
详细流程描述如下：
序号步骤名称责任人说明
SO4.8.1
确保问题记录信息完整问题协调员q检查并确保问题记录信息完整，请将问题管理阶段更新到“问题关闭与审核”，然后继续SO4.8.2
SO4.8.2
验证问题是否已解决问题协调员q确保问题已解决。q根据问题的性质，可能需要在指定的时间段内（例如，评估期）将问题保持打开状态。q如果没有突发事件重复出现，则可以关闭此问题。
SO4.8.3
问题是否已解决？问题协调员q如果问题已解决，请继续SO4.8.4。如果没有解决，请重新打开已知错误并重新启动解决方案调查阶段q在某些情况下，明显有另一错误阻碍了问题的彻底解决（例如，问题由多个错误造成）。q在这种情况下，可能要对新的已知错误进行调查。
SO4.8.4
是否需要审核？问题经理q确定正式的问题审核是否适用。建议优先级为1的问题的关闭必须审核。q如果是，请继续SO4.8.5。如果不是，请继续SO4.8.8
SO4.8.5
执行问题审核活动问题经理q启动问题审核活动，协调正式审核流程。q包括涉及问题解决方案的所有相关方。
SO4.8.6
记录所获经验问题经理q记录问题审核结果和所获经验
SO4.8.7
创建问题审核报告问题经理q创建正式问题审核报告（以会议纪要方式）并通知利益相关者。
SO4.8.8
关闭问题问题经理q在关闭记录前更新问题记录。q确保有关问题的所有信息都完整。q选择关闭代码。
SO4.8.9
通知利益相关者有关问题解决的信息问题经理q通知利益相关者问题已解决ITSS培训
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