问题管理流程设计手册清单---ITSS
本帖最后由monicazhang于2015-10-2811:53编辑20151028淡然
目录1.文档介绍...41.1.文档用途...41.2.文档结构...41.3.ITIL相关术语...4ITSS考试
2.问题管理流程概述...62.1.基本概念...62.1.1.什么是问题管理流程...62.2.流程目的...62.3.管理范围...72.4.主要内容...72.5.业务价值...92.6.政策与建议...102.7.与其它流程的关系...11
3.问题管理流程设计...123.1.问题管理流程角色和职责...123.1.1.流程角色和职责...123.1.2.某公司IT信息中心角色与人员映射...143.2.问题流程代码定义...143.2.1.问题信息项...143.2.2.来源...153.2.3.领域/子领域...16ITSS认证3.2.4.影响度代码...163.2.5.紧急度代码...163.2.6.优先级代码...173.2.7.状态...173.2.8.结束代码...183.2.9.原因代码...183.3.问题管理流程概要设计...183.4.问题管理流程详细设计...203.4.1.（SO4.1）问题检测、记录和分类...203.4.2.（SO4.2）问题优化和计划...233.4.3.（SO4.3）查找问题根本原因...243.4.4.（SO4.4）已知错误记录和计划...263.4.5.（SO4.5）查找已知错误解决方案...273.4.6.（SO4.6）确认已知错误解决方案...293.4.7.（SO4.7）协助/实施并记录解决方案的实施...313.4.8.（SO4.8）问题的关闭和审核...32
4.报表和KPI34
5.问题活动积分和激励...365.1.积分计算...365.1.1.问题处理积分规则（ITSM系统维护）...36ITSS培训5.1.2.加分项（人工维护）...365.1.3.减分项（人工维护）...365.1.4.个人在问题管理活动中的总积分...365.2.激励机制...365.2.1.月/年度问题管理之星评选...365.2.2.月/年度问题管理先进部门...37
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