变更管理中的ITSS关键角色是如何进行分工的
本帖最后由monicazhang于2015-10-2211:02编辑20151022淡然续上
6.8关键角色、职责定义ITSS培训变更管理流程建议的角色为：变更请求者、变更主管、变更经理、变更实施人员、变更委员会CAB/紧急变更委员会ECAB、变更管理流程负责人。以下描述每个角色的职责。
6.8.1变更经理变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。n帮助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作n审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化n成立变更委员会，并领导和主持变更委员会(变更委员会)n定期召开变更会议，回顾变更n参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流程改进建议
6.8.2变更请求者根据工作的需要，发起变更请求的IT人员，主要负责：n必要时提出变更申请，创建RFC，并提交给相关技术领域的变更主管n在变更处理过程中提供必要的信息
6.8.3变更主管变更主管通常由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起；变更主管主要关注在实施方案、详细实施计划等方面。n检查由变更申请人提交的每一个变更请求RFC，检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求n确定和检查RFC的分类、变更时间要求、分析风险等n作为具体变更的项目经理，负责领导变更的构建／测试，实施和参与回顾n制定变更实施计划、测试计划、回退计划等n针对具体变更请求，评估并分派相应资源n确保变更在预定的时间，资源和成本内完成n在必要时，确保回退计划（FallbackPlan）得以正确实施n负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合变更对于应用的影响ITSS认证
6.8.4变更委员会CAB、紧急变更委员会ECAB变更委员会(ChangeAdvisoryBoard，CAB)是IT组织中对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织。n针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，并分派相应资源n协助变更经理对变更做出审批、决策n参加变更委员会会议和紧急变更委员会会议n回顾失败或重大的变更，以确保今后不再发生类似情形n回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的n对流程改进提出意见和建议变更委员会（CABor/ECAB）的组成人员：变更委员会是由各省计费业务中心的管理人员组成的虚拟小组。主要由各相关领域的领导、各个IT维护小组的资深人员或者组长组成，有时也会包括发起变更请求的业务部门的代表、第三方厂商集成商等参与。变更委员会应当由该专业有较高技能的人员组成，同时，这些成员对于业务需求、业务逻辑、IT系统技术、应用开发、测试、支持等方面也较为熟悉。注：紧急变更委员会通常可以属于变更委员会的一个子集，担当紧急变更委员会（ECAB）的职责。
6.8.5变更实施人员变更实施人员负责变更在生产环境中的实施，实际情况下现场厂商经常参与变更实施过程，其责任包括：n协助变更主管制定变更实施方案、变更实施计划n记录变更实施相关的信息，确保文档的完整性n负责实施和测试n变更完成后，进行监控，并记录监控结果n与变更主管沟通，通报变更实施的进度和结果
6.9关键流程衡量指标为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。表8-3变更管理流程KPI指标ITSS考试
序号衡量指标指标计算
1新增的每一变更类型的变更数量数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
2新增的每一变更分类的变更数量数量：每一变更分类的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
3新增的每一风险等级的变更数量数量：每一风险等级的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
4变更实施失败的数量数量：【变更结束代码】=‘失败‘and【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
5变更实施成功的数量数量：【变更结束代码】=‘成功‘and【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
6被取消的变更数量数量：【变更结束代码】=‘已取消‘and【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
7计划内业务中断时长业务中断时长：【变更状态】=‘已完成‘and【实际完成时间】在统计时间区间内的【中断时长】分别对应到融合计费、综合帐务、客户服务系统的子类，进行分类统计
待续http://www.ITILxf.com/thread-52489-1-1.html本帖关键字：ITSS
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